ISO 20000 Lead Implementer

Descripción

Este curso intensivo de cinco días permite a los participantes desarrollar las competencias necesarias para dar soporte a una organización en la implementación y gestión de un Sistema de Gestión de Servicios según especifica la norma ISO/IEC 20000-1. Los participantes también obtendrán conocimientos en profundidad de las mejores prácticas para planificar e implementar los procesos de Gestión de Servicios empezando por el diseño y transición de servicios nuevos y modificados, procesos de provisión de servicios, procesos de relación, procesos de resolución y procesos de control. Esta formación es consistente con las prácticas de dirección de proyectos establecidas en ISO 10006 (Directrices para la Calidad en Gestión de Proyectos), con ISO 20000-2 (Directrices para la implementación de un SGS) y con ITIL.

  • Sesiones teóricas ilustradas con ejemplos basados en casos reales.
  • Ejercicios prácticos sobre la base de un caso de estudio completo incluyendo juego de roles y presentación oral.
  • Ejercicios de revisión para ayudar a la preparación de exámenes.
  • Práctica de examen similar al examen de certificación.

PRERREQUISITOS
Se recomienda poseer la certificación ISO 20000 Foundation o conocimientos básicos de la norma ISO 20000 ó ITIL.

 

 DOCUMENTACIÓN
-Manual oficial de PECB “ISO/IEC 20000 Lead Implementer” para el seguimiento del curso con más de 200 páginas de información, ejemplos prácticos y ejemplos de plantillas de documentación del SGS.
-Documentación para uso exclusivo en el aula: Norma ISO/IEC 20000-1:2011

 

 EXAMEN ASOCIADO

Certificación: PECB Certified ISO 20000 Lead Implementer

Idioma del Examen: Español

Tipo de Examen: Escrito

Tiempo de Examen: 180 minutos

En caso de no superar el examen en primera convocatoria, el alumno podrá presentarse gratuitamente al examen en una segunda ocasión

Credential Exam Professional Experience SMMS Project Experience Other requirements
ISO/IEC 20000 Provisional Implementer PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer or equivalent None None Signing the PECB code of ethics
ISO/IEC 20000 Implementer PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer or equivalent Two years: One year of ITSM work experience Project activities totalling 200 hours Signing the PECB code of ethics
ISO/IEC 20000 Lead Implementer PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer or equivalent Five years: Two years of ITSM work experience Project activities totalling 300 hours Signing the PECB code of ethics

 

 CRÉDITOS PROFESIONALES
Este curso otorga 35 PDUs para el mantenimiento de la credencial PMP® del PMI*

 

*PMI, el logo de Proveedor Registrado de Educación, PMBOK, PMP, PgMP, PfMP, CAPM, PMI-SP, PMI-RMP, PMI-ACP, PMI-PBA, PM Network, PMI Today, Pulse of the Profession, el logo del PMI, y los logos de PMP son marcas registradas del Project Management Institute, Inc.

Módulos
Módulo 01 Objetivos y estructura del curso

  • Objetivos del curso
  • Enfoque didáctico
  • Examen y certificación
  • PECB

 

Módulo 02 Estándar y marco normativo

  • La organización ISO
  • Principios básicos de la ISO
  • La familia ISO 20000
  • El cumplimiento y la conformidad con los requisitos legales

 

Módulo 03 Fundamentos de la gestión del servicio

  • Procesos de la ISO 20000
  • Enfoque en los procesos
  • Definiciones

 

Módulo 04 Sistema de Gestión del Servicio (SGS) basado en la norma ISO 20000

  • Definición del SGS según ISO 20000
  • Visión general de las cláusulas 4 a 9

 

Módulo 05 Iniciando la implementación del SGS

  • Enfoque para la implementación del SGS
  • Metodología de implementación del SGS
  • Mejores prácticas en la gestión de proyectos
  • Estructura de los módulos de capacitación

 

Módulo 06 Comprensión de la organización y aclaración de los objetivos del SGS

  • Comprensión de la organización
  • Identificación y análisis de las partes interesadas
  • Identificación y análisis de los requisitos y expectativas
  • Determinación de los objetivos
  • Definición preliminar del ámbito de aplicación

 

Módulo 07 Análisis del sistema de gestión existente

  • Las técnicas de recopilación de información
  • Grado de madurez del SGS
  • Análisis de Brechas

 

Módulo 08 Formalización y aprobación del proyecto SGS

  • Crear un caso de negocio
  • Crear un plan de proyecto y Aprobación por la dirección

 

Módulo 09 Sistema de Gestión del Servicio

  • Definición de un SGS
    ISO 20000 e ITIL
  • Definir el proceso
    Procesos del SGS según ISO 20000

 

Módulo 10 Ámbito de aplicación del SGS

  • Definición del ámbito de aplicación del SGS
  • Declaración del ámbito de aplicación
  • Extensión del ámbito de aplicación

 

Módulo 11 Las políticas del SGS

  • Tipos de políticas
  • Modelos y estructura de una política
  • Aprobación
  • Difusión
  • Capacitación y concienciación
  • Control

 

Módulo 12 Responsabilidad de la dirección

  • Cláusula 4.1 Responsabilidad de la dirección
  • Cláusula 4.2 Gobierno de los procesos operados por terceros

 

Módulo 13 Requisitos de documentación

Ciclo de vida de la documentación

 

Módulo 14 Diseño de procesos

  • Diseño del proceso y medidas
  • Descripción de los procesos y medidas
  • Redacción de políticas específicas
  • Procedimientos de escritura
  • Definición de los registros

 

Módulo 15 Capacitación, concienciación y comunicación

  • Evaluación de las competencias necesarias
  • Programa de capacitación
  • Programa de concienciación
  • Programa de comunicación

 

Módulo 16 Diseño y transición de servicios nuevos o modificados

Proceso para todos los servicios nuevos o modificados con alto impacto sobre los servicios o el cliente.

 

Módulo 17 Procesos de provisión del servicio

  • Gestión del nivel del servicio
  • Informes del servicio
  • Gestión de continuidad y disponibilidad del servicio
  • Elaboración de presupuesto y contabilidad de los servicios
  • Gestión de la capacidad
  • Gestión de la seguridad de la información

 

Módulo 18 Gestión de relaciones

  • Generalidades
  • Gestión de las relaciones con el negocio
  • Gestión de suministradores

 

Módulo 19 Procesos de resolución

  • Antecedentes
  • Gestión de incidencias
  • Gestión de problemas

 

Módulo 20 Procesos de control

  • Gestión de la configuración
  • Gestión de cambios
  • Gestión de la entrega y despliegue

 

Módulo 21 Medición del SGS

  • Objetivos de la medición
  • Las métricas y PDCA
  • Principios para establecer métricas
  • Tipos de métricas
  • Las métricas específicas para la gestión del servicio

 

Módulo 22 Auditoría interna

  • Crear un programa de auditoría interna
  • Designar a alguien responsable de la actividad de auditoría interna
  • Independencia, objetividad e imparcialidad
  • Planificación de las actividades de la auditoría
  • La gestión y la asignación de recursos
  • Crear un procedimiento de auditoría
  • Realizar actividades de auditoría
  • Actividades de seguimiento de no conformidades

 

Módulo 23 Revisión por la dirección

  • Preparación de la revisión por la dirección
  • La realización de una revisión por la dirección
  • Cierre de la revisión por la dirección
  • Actividades de seguimiento de la revisión por la dirección

 

Módulo 24 Gestión de la mejora continua

  • Proceso de análisis de la causa raíz
  • Herramienta de análisis de la causar raíz
  • Procedimiento de acción correctiva
  • Procedimiento de acción preventiva

 

Módulo 25 Preparación para la auditoría de certificación

  • Selección del organismo de certificación
  • Preparación para la auditoría de certificación
  • Etapa 1 de la auditoría
  • Etapa 2 de la auditoría
  • Auditoría de seguimiento
  • Decisión sobre la certificación
  • Auditoría de vigilancia

 

Módulo 26 Competencia y evaluación de los implementadores

  • Competencias y evaluación de los implementadores
    Esquema de certificación de PECB
  • Solicitud de certificación
  • Mantener la certificación
Objetivos
  • Interpretar los requisitos de la norma ISO/IEC 20000-1 en el contexto específico de la organización.
  • Desarrollar los conocimientos necesarios para apoyar a una organización en la planificación, ejecución, administración, supervisión y mantenimiento de un SGS según lo especificado en la norma ISO/IEC 20000-1.
  • Adquirir los conocimientos necesarios para asesorar a una organización en las mejores prácticas de gestión del servicio.
  • Fortalecer las cualidades personales necesarias para actuar con el debido cuidado profesional cuando se realiza un proyecto de cumplimiento.
Perfil Alumno
  • Jefes de proyecto o consultores que deseen preparar y apoyar a una organización en la implementación de un Sistema de Gestión de Servicios (SGS).
  • Auditores ISO 20000 que deseen comprender plenamente el proceso de implementación del Sistema de Gestión de Servicios de TI.
  • Personas responsables del Servicio de Tecnología de la Información o de la conformidad de una organización.
  • Miembros de un equipo de Servicio de Tecnología de la Información.
  • Asesores expertos en tecnología de la información.
  • Los expertos técnicos que quieran prepararse para una función de Servicio de Tecnología de la información o para una función de gestión del proyecto del SGS.
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