ITIL® Mejora Continua del Servicio

Descripción

La biblioteca ITIL® es el conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios TI, basada en procesos ubicados en un ciclo de vida del servicio -Estrategia-Diseño-Transición-Operación-Mejora Continua-. Esta última fase es el control final para hacer los ajustes necesarios en asegurar la calidad, tanto en la tecnología, en los servicios entregados, así como en la gestión -procesos- de los mismos.

Esta formación especializa al estudiante en la etapa de Mejora Continua del Servicio de TI, la cual tiene como meta mejorar los servicios y su gestión en todas las fases del ciclo de vida, teniendo en cuenta los objetivos de todos los grupos de interés. Es una etapa clave que completa la visión global de una organización TI. Se enfrenta al desafío del mantenimiento del valor de los servicios y hace superar los riesgos y temores en el cambio organizacional.


PRERREQUISITOS
Los estudiantes que deseen rendir el examen deberán estar en posesión del Certificado de Fundamentos de la Gestión del Servicio en ITIL V3. Esta documentación debe aportarse al momento del registro.

 

 DOCUMENTACIÓN
Manual oficial Tecnofor “ITIL® Estrategia del Servicio” acreditado por PeopleCert para el seguimiento del curso.

 

 EXAMEN ASOCIADO

Certificación: Manual oficial Tecnofor “ITIL® Mejora Continua del Servicio” acreditado por PeopleCert para el seguimiento del curso

Idioma del Examen: Inglés

Tipo de Examen: Multiple Choice 8 Scenario Based

Tiempo de Examen: 90 minutos

 

  CRÉDITOS PROFESIONALES
Este curso otorga 22 PDUs para el mantenimiento de la credencial PMP® del PMI*

 

*PMI, el logo de Proveedor Registrado de Educación, PMBOK, PMP, PgMP, PfMP, CAPM, PMI-SP, PMI-RMP, PMI-ACP, PMI-PBA, PM Network, PMI Today, Pulse of the Profession, el logo del PMI, y los logos de PMP son marcas registradas del Project Management Institute, Inc.

 

Módulos
Módulo 01: Introducción

  • Introducción a ITIL®
  • Objetivos de la Gestión de Servicios
  • Por qué ITIL® es exitoso
  • Esquema de Certificación
  • La Gestión del Servicio
  • Creación de valor para el negocio
  • Características de los procesos y las funciones
  • Ciclo de Vida de los Servicios

 

Módulo 02: Introducción a la Mejora Continua del Servicio

  • Definición
  • Terminología
  • Objetivos y propósitos
  • Actividades y alcance
  • Relaciones con otras fases
  • Enfoque de mejora continua
  • Análisis de gaps
  • Entradas y salidas de la fase

 

Módulo 03: Principios de la Mejora Continua del Servicio

  • Enfoque de mejora continua, preguntas del negocio
  • Cambio organizacional, gestión de stakeholders y comunicaciones
  • CSI Register, Ciclo de Deming, medición de los servicios
  • CSI y su relación con Gestión de niveles de servicios y Gestión del conocimiento
  • Gobierno, objetivos, cuerpos de gobierno
  • Marcos, modelos, estándares (COBIT®, ISO 20000, CMMI, Prince2®, Lean)
  • Métodos de gestión de calidad
  • Entradas y salidas de la fase

 

Módulo 04: Proceso de mejora continua

  • Los 7 Pasos del proceso de Mejora Continua, propósito, objetivos, alcance
  • Valor para el negocio, políticas
  • Tipos de métricas y su definición
  • Informes, evaluación y reporting
  • Disparadores, entradas y salidas
  • Relaciones con otros procesos

 

Módulo 05: Métodos, técnicas y relaciones

  • Evaluaciones, Business Case, ROI
  • Análisis y utilización de métricas, BSC
  • Análisis DAFO, Deming, benchmarking
  • Relaciones con Disponibilidad, Continuidad, Capacidad y la gestión de riesgos
  • Contribución de la gestión de Problemas y la gestión del Conocimiento

 

Módulo 06: Organizando CSI

  • Organizando el proceso,
  • Roles y responsabilidades
  • Relaciones entre CSI manager y otros roles y Modelo RACI

 

Módulo 07: Tecnología y herramientas

  • Herramientas, sistemas, gestión de eventos, automatización de incidencias y problemas.
  • Análisis de estadísticas
  • Gestión de proyectos y porfolio
  • Gestión financiera en las mejoras
  • Business intelligence/reporting
  • Tecnología integrada de gestión

 

Módulo 08: Implementando y mejorando CSI

  • Implementación, elementos críticos e inicio del proceso
  • Gobierno y efectos del cambio organizacional
  • Estrategia y plan de comunicación

 

Módulo 09: Desafíos, factores críticos de éxito y riesgos

  • Desafíos, factores críticos de éxito
  • Riesgos asociados en la implementación de CSI

 

Módulo 10: Revisión y Exámenes de práctica

  • Se realizarán trabajos prácticos asociados a los temas para reforzar el conocimiento.
  • Al final del curso se realiza una revisión general para reforzar y confirmar los conocimientos.
  • Los asistentes realizarán dos exámenes de práctica, analizados junto al instructor para comprender la filosofía de su desarrollo

 

Módulo 11: Examen

Objetivos

El objetivo de esta formación y el examen asociado es el de entregar, validar y adquirir los conocimientos necesarios en las prácticas de Gestión del Servicio homologadas por la industria, y según se han documentado en el libro ITIL® de Mejora Continua del Servicio de TI.

Perfil Alumno

Está dirigido a Directores de TI, Consultores Senior de TI, Gestores de Servicio (Service Managers), Process Owners, Process Managers, Arquitectos y Analistas.

También está orientado a los dirigentes del negocio-cliente.

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