ITIL® Operación del Servicio

Descripción

La Biblioteca ITIL®, constituye el conjunto de mejores prácticas en la Gestión de los Servicios de TI. Desde su área de Operación provee una visión sistemática y documentada que ayudará a las organizaciones TI a proveer y dar soporte correctamente respecto a sus servicios de TI. Esta formación especializa al estudiante en la etapa de Operación del Servicio, establece guías para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte del servicio, enfocándose en el equilibrio como objetivo general en la entrega de valor al cliente y captura de valor para el proveedor de servicios.

Convierte la Estrategia, participa en Diseños y en Transición con el fin de lograr que la organización TI no sólo esté alineada con los objetivos del cliente sino que se transforme en un suministrador de soluciones efectivas


PRERREQUISITOS
Los asistentes que deseen dar el examen deberán estar en posesión del Certificado de Fundamentos de la Gestión del Servicio en ITIL® V3 o siguientes. Esta documentación debe aportarse al momento de la registración

 

 DOCUMENTACIÓN
Manual de ITIL® Fundamentos Edición 2011

 

 EXAMEN ASOCIADO

Certificación: Modulo Ciclo de Vida – Operación del Servicio

Idioma del Examen: castellano

Tipo de Examen: Multiple Choice 8 Scenario Based

Tiempo de Examen: 90 minutos

 

 CRÉDITOS PROFESIONALES
Este curso otorga 22 PDU’s para el mantenimiento de la credencial PMP® del PMI*

 

*PMI, el logo de Proveedor Registrado de Educación, PMBOK, PMP, PgMP, PfMP, CAPM, PMI-SP, PMI-RMP, PMI-ACP, PMI-PBA, PM Network, PMI Today, Pulse of the Profession, el logo del PMI, y los logos de PMP son marcas registradas del Project Management Institute, Inc.

Módulos
Módulo 01: Introducción

  • Introducción a ITIL®
  • Objetivos de la Gestión de Servicios
  • Por qué ITIL® es exitoso
  • Esquema de Certificación
  • La Gestión del Servicio
  • Creación de valor para el negocio
  • Características de los procesos y las funciones
  • Ciclo de Vida de los Servicios

 

Módulo 02: Operación TI

  • Definición
  • Propósito y objetivos
  • Valor para el negocio
  • Visión global en el ciclo de vida

 

Módulo 03: Principios de la operación del servicio

  • Equilibrio en las actividades de operación
  • Salud operativa y provisión de un buen servicio
  • Creación de valor en la provisión
  • Participar en Diseño y Transición
  • Comunicación
  • Documentación
  • Entradas y salidas de la fase

 

Módulo 04: Procesos

  • Gestión de eventos
  • Gestión de peticiones de servicio
  • Gestión de incidencias
  • Gestión de problemas
  • Gestión de accesos

 

Módulo 05: Actividades generales en la operación

  • Monitorización y Control
  • Operaciones de TI
  • Gestión de la infraestructura tecnológica
  • Generación de informes
  • Relaciones con otras fases y procesos

 

Módulo 06: Organizando las actividades operativas

  • Estructuras organizativas
  • Centro de servicio a usuarios, tipos
  • Gestión técnica, objetivos
  • Gestión de aplicaciones, objetivos
  • Gestión de operaciones, control e instalaciones
  • Roles principales y responsabilidades

 

Módulo 07: Consideraciones tecnológicas

  • Requerimientos Genéricos de las herramientas para Operación
  • Herramientas tecnológicas para los procesos y el Centro de Servicios

 

Módulo 08: Implementando la operación de servicio

  • Gestionando los cambios en servicios
  • Operación y proyectos
  • Evaluando y gestionando riesgos
  • Participando en Diseño y Transición
  • Planificando e implementando tecnologías

 

Módulo 09: Desafíos, CSF y riesgos

  • Desafíos en las operaciones
  • Factores críticos de éxito
  • Riesgos

 

Módulo 10: Resumen y prácticas de examen

Se desarrollarán dos exámenes de práctica, discutiendo su contenido y soluciones con el instructor para reconocer el foco del éxito en los mismos.

Objetivos

El objetivo de esta formación y el examen asociado es el de entregar, validar y adquirir los conocimientos necesarios en las prácticas de Gestión del Servicio homologadas por la industria y según se han documentado en el libro ITIL de Operación del  Servicio de TI.

Perfil Alumno
  • Está dirigido a Directores de TI, Consultores Senior de TI, Gestores de Servicio (Service Managers), Process Owners, Process Managers, Arquitectos y Analistas.
  • Asimismo la asistencia de dirigentes o gestores de negocio, incluyendo usuarios de servicios, puede ser muy útil para entender las operaciones que realiza su organización TI para la entrega y soporte en los resultados del negocio.
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