ITIL® Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV)

  1. Descripción

    El curso ITIL® Specialist – Drive Stakeholder Value (DSV) está dirigido a gerentes y profesionales de TI de todos los niveles involucrados la dirección, planificación estratégica y táctica, de productos y servicios digitales, y a su mejora continua.

    ITIL Master Table

    El curso prerrequisito para conseguir las denominaciones de Managing Professional y de Strategic Leader de ITIL® 4


    PRERREQUISITOS

    Certificado ITIL 4 Foundation

     DOCUMENTACIÓN

    Manual oficial Tecnofor acreditado por Peoplecert.

    Glosario

    Syllabus

    Exámenes de ejemplo

     EXAMEN ASOCIADO

    Certificación: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver & Support

    Idioma: inglés

    Tipo de Examen:  40 preguntas tipo test

    Duración: 90 minutos (un 25% de tiempo extra si la lengua materna no es la inglesa: 113 minutos en total)

    Se requiere una calificación del 70% para aprobar.

    Este curso aporta 18 PDUs

  2. Módulos

    MÓDULO 1:  EL VIAJE DEL CLIENTE

    • El concepto de viaje del cliente
    • Diseño y mejora del viaje del cliente

    MÓDULO 2:  MERCADOS, CONSUMIDORES Y PROVEEDORES

    • Los consumidores de servicio y sus necesidades
    • Los proveedores de servicio y sus ofertas
    • Mercados y mercadeo

    MÓDULO 3:  LAS RELACIONES DE SERVICIO

    • Tipos de relaciones de servicio
    • Cómo construir y mantener relaciones basada en la confianza
    • Preparación mutua y madurez de la relación
    • Relaciones con socios y proveedores

    MÓDULO 4:  DEMANDA Y OPORTUNIDADES

    • Gestión de la demanda y las oportunidades
    • Gestión de requisitos del cliente
    • Diseño de ofertas de servicio y experiencias de usuario con servicios digitales
    • Venta y contratación de ofertas de servicio

    MÓDULO 5:  ACORDAR SERVICIOS

    • Planificar y acordar la co-creación de valor
    • Negociar el acuerdo de servicio

    MÓDULO 6:  ONBOARDING Y OFFBOARDING

    • Planificar el onboarding
    • Las relaciones con los usuarios
    • Canales para involucrar a usuarios y entregar servicios
    • Habilitar al usuario para el uso del servicio
    • Mejora mutua de capacidades
    • Offboarding de usuarios y clientes

    MÓDULO 7:  CREACIÓN CONJUNTA DE VALOR

    • La mentalidad centrada en el cliente
    • Las interacciones con los usuarios
    • Comunidades de usuarios

    MÓDULO 7:  REALIZAR EL VALOR DEL SERVICIO

    • El valor del servicio en diferentes contextos
    • Dar seguimiento a la realización de valor
    • Evaluar e informar la realización de valor
    • Realización de valor y mejora continua
    • Realización de valor para el proveedor de servicio
  3. Objetivos

    Comprender como diseñar viajes del cliente

    • Entender el concepto de viaje del cliente
    • Aprender como diseñar y mejorar viajes del cliente

    Conocer la forma de seleccionar mercados y partes interesadas

    • Entender las características de los mercados
    • Entender actividades y técnicas de mercadeo
    • Aprender a describir las necesidades del cliente y los factores internos y externos que las afectan
    • Aprender a seleccionar proveedores y entender sus propuestas de valor

    Aprender a fomentar relaciones con los interesados

    • Entender los conceptos de preparación mutua y madurez
    • Entender y gestionar los diferentes tipos de relaciones con socios y proveedores
    • Aprender a desarrollar relaciones con los clientes
    • Aprender a analizar las necesidades del cliente
    • Aprender a utilizar actividades y técnicas de comunicación y colaboración
    • Aprender a aplicar las prácticas “Gestión de Relaciones” y “Gestión de Suministradores”

    Aprender a perfilar la demanda y definir ofertas de servicio

    • Comprender los métodos de diseño de experiencias de servicios digitales a partir de un diseño de servicios basado en el valor y los datos, y centrado en el usuario
    • Comprender los enfoques para la venta y la contratación de ofertas de servicios
    • Saber cómo capturar, influir en y gestionar la demanda y las oportunidades
    • Saber cómo recopilar, especificar y priorizar los requisitos de los interesados
    • Saber cómo se puede aplicar la práctica del “Análisis de negocios” a la gestión de las necesidades y al diseño del servicio

     

    Aprender a alinear expectativas y acordar los detalles del servicio

    • Aprender cómo planificar la co-creación de valor
    • Aprender a negociar y acordar la utilidad, la garantía y la experiencia del servicio
    • Aprender a aplicar la práctica de la “Gestión de Servicios”

    Aprender a incorporar (onboard) y desincorporar (offboard) clientes y usuarios

    • Comprender las actividades clave de transición, de incorporación y desincorporación
    • Comprender las formas de establecer y fomentar relaciones con los usuarios
    • Comprender cómo se autorizan y otorgan derecho a los usuarios sobre los servicios
    • Comprender los diferentes enfoques para la mejora mutua de las capacidades de clientes, usuarios y proveedores de servicios
    • Aprender a preparar planes de incorporación y desincorporación
    • Saber cómo desarrollar canales para la participación de los usuarios
    • Conocer cómo se puede aplicar la práctica “Gestión del catálogo de servicios” para ofrecer servicios a los usuarios
    • Conocer cómo se puede aplicar la práctica “Mesa de servicio” para facilitar la participación de los usuarios

    Aprender a actuar juntos para asegurar una continua creación conjunta de valor

    • Comprender cómo los usuarios pueden solicitar servicios
    • Comprender los métodos de clasificación de las solicitudes de los usuarios
    • Comprender el concepto de comunidades de usuarios
    • Comprender los métodos para fomentar y gestionar la retroalimentación
    • Aprender a fomentar una mentalidad de servicio
    • Aprender a utilizar diferentes enfoques para la prestación de servicios al usuario
    • Conocer la manera de aprovechar y tratar los “momentos de la verdad” de los clientes y usuarios
    • Aprender a aplicar la práctica “Gestión de solicitudes de servicio”

    Aprender a reconocer y validar el valor del servicio

    • Comprender los métodos para medir el uso de los servicios y la experiencia y satisfacción de clientes y usuarios
    • Comprender los métodos para hacer el seguimiento y controlar el valor del servicio
    • Comprender los informes sobre resultados y rendimiento del servicio
    • Comprender los mecanismos de repercusión de costos
    • Aprender a evaluar la obtención del valor de los servicios (9.4)
    • Aprender cómo evaluar y mejorar el viaje del cliente
    • Conocer a aplicar la práctica de “Gestión del porfolio” para contribuir a la obtención del valor del servicio
  4. Perfil Alumno

    El curso ITIL® Specialist – Drive Stakeholder Value (DSV) está dirigido a gerentes y profesionales de TI de todos los niveles involucrados la dirección, planificación estratégica y táctica, de productos y servicios digitales, y a su mejora continua.

    El curso prerrequisito para conseguir las denominaciones de Managing Professional y de Strategic Leader de ITIL® 4.

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  6. Fechas y Programa