Alegato en favor de la petición genérica

En el mundo de la gestión de servicios, especialmente dentro del marco ITSM (Gestión de Servicios de TI), es fundamental proporcionar un servicio que realmente atienda las necesidades de los usuarios. petición genérica

Sin embargo, a menudo en nuestra búsqueda por la eficiencia y precisión, podemos caer en trampas. Una de las más comunes es complicar el proceso de solicitud para el usuario, cuando lo que realmente queremos es ayudarle.

Esto se manifiesta especialmente en cómo concebimos nuestro portal de usuario. El portal de usuario el frontal que emplean nuestros usuarios o clientes para comunicar incidencias, peticiones, consultas, etc. a nuestra mesa de servicio.

Un portal bien diseñado puede hacer la vida más fácil para los usuarios. Pero cuando las opciones son demasiado técnicas o específicas, corremos el riesgo de estar levantando una barrera. Muchas personas no tienen las habilidades o el tiempo para identificar y describir con precisión lo que necesitan.

Aquí es donde entra en juego nuestra petición genérica: solo solicitamos un título y una descripción – con adjuntos si se quiere – del problema.

La realidad de la demanda de servicios itsm

Imagina que eres un usuario con un problema que te impide trabajar con normalidad. Tu ordenador no arranca o la aplicación que usas a diario para realizar tus tareas no funciona. Justo estabas en mitad de una tarea importantísima; lo último que necesitas es perder el tiempo buscando cuál de las categorías y tipos de petición disponibles describe mejor tu problema. ¡Y tú que sabes si es un problema de accesos o de indisponibilidad de yo qué sé qué servicio!

Para el común de los mortales, su prioridad en ese momento no es seguir el proceso de categorización. Lo que realmente necesita el usuario es comunicar su incidencia a alguien que le pueda ayudar a saber qué pasa. ¡Y, sobre todo, a solucionarlo! itsm itsm itsm

La herramienta que el usuario necesita en este momento es la razón de ser de este artículo: la petición genérica.

Además, pongámonos en la situación de que nuestra mesa de servicio cuenta con un buzón o un teléfono de atención al usuario. Es posible que el agente de nivel 1 que atiende no tenga claro qué información debería recopilar.

En este escenario, es imprescindible buscar la opción más operativa…. Y puede que mandar al usuario a registrar su incidencia, o perder un tiempo valioso buscando qué tipo de ticket encaja mejor con lo que nos cuenta, no lo sea. Hay ocasiones en que es mejor registrar esta petición genérica escribiendo todo lo que el usuario expone.

¿Cómo se articula esto? itsm

La petición genérica es la puerta abierta que permite a cualquier usuario comunicar un problema o necesidad. Elimina la necesidad de entender la jerga técnica o los procesos internos de la organización. Al tener esta opción en el portal, se garantiza que cualquier llamada, comunicación o solicitud del usuario sea atendida y registrada en el momento. No importa si la descripción inicial es vaga o si los detalles están incompletos; lo importante es que el problema del usuario ya está en el radar del equipo de soporte. itsm itsm itsm

Una vez que la solicitud genérica ha sido registrada, un agente de la mesa de servicio puede encargarse de clasificarla adecuadamente. Esto puede requerir realizar preguntas adicionales al usuario, investigar un poco más, o incluso crear tickets relacionados más específicos que reflejen mejor lo que se requiere.

Estos tickets adicionales pueden ser incidencias o peticiones. Cuando sean resueltos y/o atendidos, habrán satisfecho la demanda de servicio original del usuario.

Lo crucial es que el ticket original se mantenga como la vía principal de comunicación con el usuario. De esta manera, nos aseguramos de que no haya pérdida de contexto y que el usuario no sienta que su solicitud ha sido ignorada o mal gestionada.

Alineación con las mejores prácticas de ITIL itsm

Este enfoque está completamente alineado con las mejores prácticas de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), que enfatiza la importancia de la experiencia del usuario (UX) y la gestión efectiva de la demanda.

ITIL nos recuerda que el propósito de una mesa de servicio es servir como el punto central de contacto entre los usuarios y la organización de TI, y parte de ese servicio es facilitar la vida del usuario, no complicarla.

Un principio clave de ITIL es el de “Mantenerlo simple y práctico”. Esto no significa solo resolver problemas, sino también asegurarse de que el proceso para reportar esos problemas sea lo menos doloroso posible.

ITIL promueve la idea de que todas las comunicaciones deben ser registradas y tratadas, lo que se traduce en que ningún problema, por pequeño o indefinido que sea, debe ser ignorado. Una petición genérica cumple con esta filosofía al asegurar que la voz del usuario siempre sea escuchada, independientemente de su capacidad para categorizar o describir técnicamente su problema.

Conclusión

El objetivo final de cualquier mesa de servicio debe ser proporcionar soluciones rápidas y eficientes a los usuarios, permitiéndoles volver a sus tareas con la mínima interrupción. Al ofrecer una petición genérica en el portal de usuario, estamos eliminando una barrera potencial para aquellos usuarios que pueden sentirse abrumados por la necesidad de categorizar su problema o que simplemente no disponen de tiempo para hacerlo.

Al fin y al cabo, la verdadera medida del éxito en la gestión de servicios es la satisfacción del usuario. Facilitar la comunicación, reducir la fricción en el proceso de solicitud, y garantizar que cualquier problema sea registrado y atendido son pasos fundamentales para lograrlo. Todo este asunto de la petición genérica puede parecer un detalle irrisorio, pero en realidad es una poderosa herramienta para asegurar que la mesa de servicio cumpla su propósito principal: servir al usuario de la manera más efectiva posible.

En conclusión, mientras que los formularios específicos son útiles y necesarios para recopilar la información adecuada para ciertos tipos de solicitudes, no debemos subestimar el valor de la simplicidad y la accesibilidad. La petición genérica es una opción inclusiva que se alinea con los mejores principios de ITIL, promoviendo una gestión de servicios centrada en el usuario, eficiente y verdaderamente accesible para todos.