Accountability: el ingrediente mágico para la agilidad y la resilencia empresarial
La responsabilidad es por una actividad, mientras que la accountability es por un resultado.
En entornos de baja madurez, se culpa a la falta de liderazgo como la causa por la que se ofrece un servicio al cliente deficiente: entrega impredecible, poco confiable y con falta de velocidad, agilidad y efectividad. Sin embargo, lo que realmente ocurre es una falta de accountability.
Accountability cataliza el liderazgo latente en la organización y es el ingrediente requerido para obtener un alto rendimiento y en la que Kanban puede ofrecer mejoras de hasta 8x en la productividad y una reducción de más del 90% en los plazos de entrega.
Madurez organizacional
Lo que se ha observado en los cuatro años del modelo de madurez Kanban (Kanban Maturity Model, KMM) es que la mayoría de las empresas de servicios profesionales e industrias de bienes intangibles tienen una madurez increíblemente baja (0 o 1) en comparación con sus primos hermanos de las industrias de bienes tangibles y servicios industriales.
Recordemos que se caracterizan los niveles de madurez de la siguiente manera:
- Cada cliente tiene la mascota
- Nunca de la misma manera dos veces
- Nunca el mismo resultado dos veces
- Entrega consistente y confiable
- Riesgo equilibrado, se cumplen las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas
- Simplementeelmejor
- Reinvención
Los clientes deseamos tener a nuestros proveedores al menos en el nivel de madurez 3 (entrega consistente y confiable). Sin embargo, la mayoría se encuentran atascados en los niveles 0 y 1 y se suele culpar a la falta de liderazgo.
Cambio evolutivo
Para “comenzar con lo que se hace ahora” e impulsar el cambio de manera evolutiva, se necesita reflexión y actos de liderazgo en todos los niveles de su organización.
Las implementaciones de Kanban de baja madurez suelen presentar alguna forma de visualización y un mecanismo de reflexión rudimentario; aunque solo sea a nivel personal o de equipo pequeño. Por lo tanto, existe la capacidad de comprender que las cosas no funcionan, pero cualquier enfoque en la mejora tiende a ser egoísta; buscando aliviar a los trabajadores de la sobrecarga y eliminar el estrés del entorno.
Pero lo que se necesita para elevar el nivel de la organización es valorar el servicio al cliente; reconocer que hay un cliente y trabajar con un propósito altruista y orientado al servicio. Si estas cosas no están presentes, lo solemos atribuir a la falta de liderazgo.
La inevitabilidad de la falta de liderazgo
La falta de liderazgo se explica con pensamientos como “el liderazgo es raro”, “el liderazgo requiere coraje, riesgo personal y, por lo tanto, una cultura de seguridad. Y como no tenemos seguridad en nuestra cultura…”, “el liderazgo no crece en los árboles”, o “no puedes chasquear los dedos e inventar el liderazgo”.
Hay una complacencia en el sentido de que «las cosas nunca pueden mejorar, no tenemos liderazgo».
Accountability
Hablemos del término “accountability“ que, como habrá notado, preferimos usar el termino en inglés, ya que en español, se traduciría como ¨ la persona responsable de… ¨ que sería la persona que realiza el trabajo simplemente y eso no es lo que se pretende decir en inglés.
La responsabilidad es por una actividad, mientras que la accountability es por un resultado. Por ejemplo: la persona responsable aceptó el pedido del cliente y comenzó el trabajo, mientras que la persona accountable se aseguró de que se entregara dentro de las expectativas del cliente y que el cliente estuviera satisfecho con el resultado.
Accountability cataliza el liderazgo latente
Si unimos accountability con un mecanismo de reflexión apropiado, en Kanban las llamamos las Cadencias Kanban (como la Revisión de la prestación de servicios o Service Delivery Review), se produce la magia.
Accountability con una reflexión sobre el desempeño de alguien frente a los resultados esperados crea el estrés necesario en el individuo para dar un paso y mostrar liderazgo. Los actos necesarios de liderazgo surgen cuando la responsabilidad está presente. Y las cosas empiezan a cambiar, a evolucionar.
Usando el modelo de madurez Kanban como hoja de ruta, evolucionarán a los niveles de madurez 3 y 4, los clientes y stakeholders serán atendidos adecuadamente y la empresa pasará de una condición inherentemente frágil a una posición mucho más sólida y confiable con clientes leales, recurrentes y con recomendaciones.
Entregando agilidad y resiliencia organizacional
Los líderes senior, para poder transportar a su organización hacia la agilidad y resiliencia organizacional, deben de liderar haciendo a las personas de la organización accountables, tanto en las posiciones junior como en las de nivel medio.
Accountability, junto con la transparencia y la reflexión periódica, es la forma en que sacar lo mejor de las personas y activar el liderazgo latente dentro de ellos.
Asumir la responsabilidad no es suficiente, se debe hacer a las personas accountables de los resultados.
Referencias
“Accountability – the magic ingredient for business agility & resilience” por David J Anderson.
Equipo de Transformación. 16 de diciembre de 2021
