Análisis de sentimientos en Jira Service Management
Sí, efectivamente estáis leyendo bien: Atlassian ha introducido una poderosa herramienta de análisis de sentimientos para usuarios de Jira Service Management Cloud en planes Premium y Enterprise. Es una función basada en Atlassian Intelligence que ayuda a los equipos a interpretar el estado emocional de los clientes a través del contenido de sus solicitudes y comentarios recientes. En definitiva, a entender cómo de contentos o enfadados están a la hora de abrir un ticket en nuestro portal de soporte.
La función evalúa el sentimiento del cliente como Positivo, Neutral o Negativo, y muestra esta información directamente en las incidencias o peticiones. Esto permite a los agentes:
Priorizar tareas: Focalizarse en resolver problemas de clientes frustrados más rápidamente.
Mejorar la comunicación: Ofrecer respuestas más empáticas y personalizadas.
¿Cómo habilitar esta función?
Tendrás que seguir estos sencillos pasos:
En tu proyecto de Jira Service Management, ve a Configuración del proyecto > Funciones.
Activa la opción paraAnálisis de sentimientos de los clientes en la vista de Problemas.
- Una vez activada, la información de “Sentiment” aparecerá automáticamente en nuevas incidencias o problemas. Para problemas existentes, se actualizará al agregar nuevos comentarios.
¿Cómo sacarle partido a esta función?
Ahora que ya tenemos este campo en nuestros tickets de Jira, podemos explotarlo de muchas formas:
En las colas: Lo que nos permite filtrar y organizar los tickets en función de esta nueva característica.
En las búsquedas jql: Para buscar por ejemplo todas aquellas peticiones o incidencias donde los clientes tenían un sentimiento en particular.
- Utilizarlo en reportes: Puedes crear informes personalizados donde una de las variables sea precisamente el sentimiento de los clientes
O utilizar para condicionar una regla de automation: De momento solo funciona como condición, pero poco queda para poder tenerlo en cuenta también como disparador.
En este automation de ejemplo, el disparador es el cambio de valor en el campo “Sentiment”. Si se cambia el valor y se modifica a “Negative”, si la prioridad es distinta de “Critical” (así nos ahorramos una ejecución si ya está en Crítica), se modifica la prioridad a “Critical” y se envía un mensaje a todas las personas que están en el grupo “Alerta” notificando que este ticket tiene que ser revisado. En definitiva, permite hacer una mejor gestión de los tickets donde debemos poner una mayor atención para que no escalen a problemas mayores.
¿Cómo funciona realmente el análisis de sentimientos?
La inteligencia artificial de Atlassian es capaz de determinar la actitud con la que interactúa la persona que nos abre el ticket con los agentes, interpretando el lenguaje que utiliza el remitente del ticket, tanto en el título del ticket, como en la descripción o en los comentarios.
En esta solicitud por ejemplo, Atlassian Intelligence ha determinado que el remitente utiliza un lenguaje positivo, asique nos ha poblado el campo con el valor “Positive”
Sin embargo, si el usuario final añade un comentario, Atlassian Intelligence es capaz de identificar que la persona ya no está tan feliz como inicialmente cuando abrió el ticket, así que actualizará el valor del campo a “Neutral”.
Y si continúan pasando días, y el equipo no es capaz de resolver el ticket o dar una respuesta adecuada, está claro que el usuario terminaré enfadándose y Atlassian Intelligence lo reconocerá como «Negative».
Conclusión
Esta nueva funcionalidad es un valor añadido para ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio posible.
Sí que es verdad que para sacarle partido al 100% sería genial poder personalizar estos valores o tener una mayor granularidad de sentimientos. Pero esto por ahora no es posible. Confiamos en que no tarde mucho tiempo en llegar.
Por otro lado, tampoco podemos modificar este valor de forma manual si es que la IA se ha confundido, ni hacer un cambio masivo si fuera necesario.
Poco a poco continuarán ampliando sus funciones, cuanto más la utilicemos los equipos.
Lo que sí podemos es ayudarte a configurar tu proyecto de Jira Service Management lo mejor posible, para que la apertura de los tickets sea fácil para tus usuarios, para que la categorización sea la más adecuada, para que el equipo tenga unas colas correctamente organizadas… en definitiva, para que puedas sacarle el máximo partido a tu Jira Service Management. Escríbenos 🤓