Atlassian es líder en ESM según los principales analistas
Gartner Research ha nombrado recientemente a Atlassian líder en el Gartner Magic Quadrant for IT Service Management platforms (2022), así como el producto de más rápido crecimiento en la evaluación.
Por su parte, Forrester Research nombró a Atlassian líder en su último The Forrester Wave: Enterprise Service Management (Q4 2021), analizando el potencial de las prácticas de gestión de servicios para capacitar a los equipos de toda la empresa, y no sólo a los de TI
Forrester define ESM como «la ampliación de las capacidades de gestión de servicios de TI más allá de los servicios tecnológicos para abordar casos de uso centrados en el negocio; la gestión de la demanda y la oferta de servicios a través de una plataforma común, un portal y un catálogo de servicios; y la aceleración de la innovación y la automatización del flujo de trabajo a través de PaaS/herramientas de desarrollo de bajo código».
Básicamente, la gestión de servicios empresariales (ESM), es la aplicación de las mejores prácticas en la gestión de servicios TI (ITSM) al resto de departamentos de una organización, por ejemplo, al departamento financiero, operaciones, marketing y recursos humanos, entre otros.
ESM adopta las mejores prácticas del ITSM para ayudar a todos los equipos de una organización a mejorar el rendimiento, la eficacia y la capacidad de respuesta, y además a disponer de herramientas objetivas de medición del desempeño.
Tradicionalmente, cada uno de los departamentos ha buscado la mejor forma de gestionar la relación con sus usuarios, mediante distintas herramientas, distintos procesos, distintos orígenes de la información y datos, distintos equipos de soporte.
Por esto, la creación de un Service desk único para toda la organización, en la que se empleen las mismas herramientas, es una de las claves de éxito. El soporte de primer nivel sería capaz de resolver las incidencias o peticiones más comunes gracias a una base de conocimiento sólida, mientras que mantenemos a equipos especializados para cuestiones más complejas o específicas. Uno de los objetivos principales es dotar a los usuarios de capacidades de autoservicio y autorresolución.
Jira Service Management se ha convertido en la solución integral para la gestión de los servicios empresariales, adaptándose a las necesidades de cada organización, de cada departamento, pero con una filosofía y recursos comunes, fácilmente extensibles y escalables.
