Reconocido como el proveedor mejor clasificado en la categoría de estrategia, Atlassian ha sido nombrado “strong performer” en el último Forrester´s Wave, para Enterprise Service Management (ESM). Para ello, Forrester cubrió 28 criterios y evaluó a doce proveedores, distinguiendo a Atlassian por su “no tradicional pero sólida estrategia ESM”, y destacando su sólido background en gestión Agile y la integración nativa con Jira Service Desk y el resto de la suite de Atlassian.
Forrester define el ESM como “la extensión de las capacidades de administración de servicios de IT más allá de los servicios de tecnología para abordar casos de uso centrados en el negocio; gestionar la demanda y el suministro de servicios a través de una plataforma común, un portal y un catálogo de servicios; y acelerando la innovación y la automatización del flujo de trabajo a través de las herramientas de desarrollo de código bajo / PaaS “.
Las tácticas de administración de servicios que tradicionalmente era propiedad de IT están siendo adoptadas en la actualidad por otros departamentos. Los equipos de IT están a la cabeza de las transformaciones digitales, y en Atlassian han visto el impulso de ESM de primera mano. Muchos de sus usuarios están utilizando el mismo software y las prácticas de ITSM para recursos humanos, instalaciones, legal e incluso marketing.
El enfoque de ESM de Atlassian
Muchas organizaciones a menudo combinan soluciones utilizando el correo electrónico junto con los sistemas ERP, lo que resulta una experiencia decepcionante, especialmente cuando las aplicaciones y otras tecnologías han aumentado nuestras expectativas de servicio. Los empleados desean experiencias que reduzcan la confusión, aborden sus necesidades rápidamente y les ayuden a realizar su trabajo.
Para enfrentar este desafío, Atlassian está desarrollando un software que ayuda a los equipos a brindar experiencias sobresalientes a los empleados con un enfoque humano. Opinan que los empleados deben recibir un servicio de conserjería que se adapte perfectamente a sus patrones de trabajo. Sus productos están diseñados para ayudar a todos los equipos a colaborar de manera más efectiva. Por ejemplo, las funciones de flujos de trabajo y permisos son útiles para que cualquier persona en una organización pueda ver qué trabajo se está realizando y cuándo se completará.
También han analizado que el software por sí solo no resuelve los problemas, las buenas prácticas de equipo sí lo hacen. Para eso han elaborado el Playbook del equipo de Atlassian, que proporciona las mejores prácticas de la industria, las evaluaciones y los juegos para desatar el potencial de un equipo.
Un service desk para cada equipo
Jira Service Desk es el software de atención al escritorio de Atlassian que ayuda a todos los equipos a brindar un servicio excepcional. Desde el primer día, se diseñó Jira Service Desk para todos los equipos de servicio.
Jira Service Desk puede configurarse de la manera que mejor ayude a un equipo a desarrollar su valor comercial. Se integra a la perfección con otros productos de Atlassian, incluidos Jira Software, Confluence y Statuspage. Forrester reconoció estas opciones de aplicaciones “amplias y diversas”, que a través de Atlassian Marketplace que permiten la extensión de Jira Service Desk para cualquier caso de uso particular. Al igual que Atlassian, la mayoría de los clientes de Jira Service Desk lo utilizan para casos de uso de ESM.
Los casos de uso de ESM son variados y creativos. Por ejemplo, el equipo de instalaciones en Sotheby’s, una de las casas de subastas más grandes del mundo, utiliza Jira Service Desk para administrar y transferir las obras de arte entre sus ubicaciones de Nueva York y Londres. Para visitas privadas de Picasso, los miembros del personal simplemente emiten un ticket de Jira Service Desk para indicar dónde y cuándo se debe montar la pintura. Como resultado, Sotheby´s obtiene una supervisión completa del proceso de configuración de la exposición y mueve las ilustraciones de manera más eficiente.
Equipo Tecnofor. 14 de Noviembre de 2018.
