CASO DE
ÉXITO

Mediaset España unifica sus procesos y crea un Portal de Servicio para sus usuarios sobre Jira Service Management

Mediaset España es un grupo de comunicación español cuya actividad se centra, esencialmente, en la adquisición, producción, distribución, venta y exhibición de contenidos televisivos. Actualmente opera en los canales de televisión Telecinco, Cuatro, Factoría de Ficción, Boing, Divinity, Energy y Be Mad, además de Telecinco HD y Cuatro HD que son las señales en alta definición de las principales cadenas del grupo.

El grupo Mediaset posee además la agencia de noticias Atlas, la gestora de publicidad Publiespaña o la productora audiovisual de cine y televisión Telecinco Cinema.

En el mes de octubre de 2020 Mediaset solicitó a TecnoFor asesoramiento sobre la situación funcional y técnica de su binomio Jira/Confluence, así como un plan de evaluación y optimización del mismo. El resultado de dicho trabajo verificó la necesidad de un proceso de normalización en procesos, datos y tareas de trabajo de los equipos técnicos, así como la evolución a un modelo Jira Data Center en alta disponibilidad. El reto: hacerlo en tiempo real y sin interrupciones del servicio.

El trabajo conjunto durante meses entre TecnoFor y Mediaset permitió, en septiembre de 2022, no solo la activación de un modelo único de trabajo, sino la creación de un Portal de Servicio dirigido al registro de necesidades por parte del usuario de negocio final y una mayor facilidad en procesos de reportística y monitorización de toda la información relacionada.

“No solo se optimizó su binomio Jira/Confluence sino que se creó un portal de Servicio para su usuario final ”.

A destacar en este nuevo modelo de trabajo la introducción en los diferentes flujos del trabajo automatizados, del concepto de Seguridad Informática, tan importante hoy en día y prioritario en Mediaset España. Con el nuevo modelo se asegura y facilita el registro y seguimiento de todas aquellas actividades relacionadas con la seguridad tanto del dato como del proceso, de una forma intuitiva en su registro, así como de fácil resolución por todos aquellos equipos técnicos implicados.

“Queda todavía camino por recorrer y evolucionar, pero partimos ya de un modelo sólido, compartido, y de una relación de confianza con TecnoFor ¡variables seguras para alcanzar el éxito!” – Nuria Pérez Sánchez.

Tras la implantación del nuevo portal, los logros más inmediatos que ya se pueden percibir son:

  • Único punto de entrada para incidencias, peticiones y consultas
  • Rediseño del flujo de trabajo acorde al procedimiento de gestión de incidencias y peticiones
  • Integración de SOL para la gestión de peticiones dentro del portal
  • Colaboración de varios equipos en la resolución de tickets de trabajo
  • Creación automática de solicitudes de desarrollo de correctivos y evolutivos
  • Simplificación de categorías
  • Escalado a equipos sin pérdida de información
  • Asignación automática al grupo de soporte responsable de la resolución
  • Integración de incidencias de seguridad y procedimientos para su gestión en el portal
  • Procesos automáticos para el seguimiento de solicitudes
  • Comunicación entre usuario y agente, entre distintos grupos de soporte