Cómo crear respuestas predefinidas en Jira Service Management
Hace ya algunos meses, Atlassian nos avisó de un acceso anticipado para probar una nueva funcionalidad para Jira Service Management: canned responses o respuestas predefinidas. Esta nueva funcionalidad está pensada para que los administradores y los agentes del proyecto creen las respuestas predefinidas que dan con frecuencia a sus usuarios o clientes, de tal forma que se puedan insertar rápidamente en las tareas. ¿Te suena bien? Porque a nosotros nos suena genial 
Por un lado ayuda a aumentar la productividad de los agentes. Gracias a la disponibilidad de estas respuestas predefinidas, directamente en los comentarios de una tarea, el agente perderá menos tiempo buscando esas respuestas o incluso redactándolas. Simplemente tiene que seleccionarla y enviarla.
Tener esta catálogo de respuestas ayuda a dar mensajes unificados y estandarizados. Como administradores del proyecto podemos crear estas plantillas de respuesta de tal forma que nos aseguremos que el lenguaje, contenido y tono sea el que la compañía ha definido.
¿Cómo funciona?
Existen dos tipos de respuestas predefinidas o canned responses que podemos crear:
- Respuestas predefinidas compartidas: estas las pueden crear los administradores del proyecto. Las plantillas de respuesta que creen estarán accesibles a todos los agentes del proyecto.
- Respuestas predefinidas personales: estas las pueden crear tanto los administradores como los agentes del proyecto. No solo plantillas de respuesta a los clientes o usuarios finales, sino comentarios internos ente los agentes.
- Todas las respuestas predefinidas están disponibles directamente desde la vista de tareas, en el editor de comentarios. No hay que acceder a ningún otro menú especial o activar una configuración diferente.
- En estas respuestas automáticas podemos incorporar variables con valores inteligentes, accediendo así a información de la propia tarea como el asignado, la descripción o la clave de la tarea entre otros.
Pero esto es solo el comienzo.
Veamos todas las opciones de esta funcionalidad que sin duda, nos ahorra mucho tiempo y esfuerzo al equipo de agentes.
Cómo crear respuestas predefinidas
Estos son los pasos que hay que seguir para crear una respuesta predefinida:
Abre cualquier issue (incidencia, petición…recuerda que tienes que estar en un proyecto de Jira Service Management).
Selecciona en el navegador de comentarios Agregar nota interna o Responder al cliente.
- En el propio editor de comentarios verás la opción de Respuestas predefinidas o Canned responses.
- Selecciona la opción de Crear nueva.
Este es el momento de decidir si crear una plantilla de respuesta personal o compartida (solo los administradores podrán hacerlo) e introducir los datos básicos:
Nombre: elige un nombre para la plantilla. Intenta que el nombre explique el contenido de la plantilla, para mayor facilidad de quien la va a usar.
Respuesta: este es tu espacio para crear la plantilla que quieras. Como si de un comentario se tratara, puedes utilizar los estilos de texto, añadir enlaces o listas por ejemplo. Y además personalizar el mensaje insertando variables de Jira: para mencionar al responsable, la clave de la tarea o el estado de la petición por ejemplo.
Selecciona el botón Crear y tu respuesta quedará automática guardada.
Una vez que la respuesta predefinida se haya creado correctamente, la próxima vez que entres en la opción de «respuestas predefinidas», la verás en la lista y la podrás utilizar en tus comentarios:
Al seleccionar cualquier de las plantillas, se insertarán en el comentario y podrás realizar la edición de texto que consideres. Ya sea porque quieres cambiar alguna palabra o añadir algo nuevo que solo aplica en ese caso. Si la modificación aplica a la plantilla, entonces debes hacerlo directamente desde el listado de respuestas predefinidas, para que el cambio se aplique para todos los usuarios. Recuerda que es importante tener una fuente única de verdad y que todos los usuarios trabajemos con las últimas plantillas actualizadas.
En cualquier momento podrás crear plantillas nuevas o eliminar plantillas que ya no estén en uso.
Buenas prácticas
No queríamos desaprovechar esta ocasión para dejaros un listado de buenas prácticas que podéis aplicar en la creación de vuestras nuevas respuestas predefinidas:
- Echa un vistazo a las incidencias y peticiones más comunes en tu equipo y descubrirás cuáles son las respuestas más repetidas. Esas son precisamente las que debemos estandarizar. Si creamos plantillas para esos casos los agentes nos lo agradecerán, porque están reduciendo su tiempo de respuesta.
- Utiliza un lenguaje sencillo y natural. Evita respuestas muy largas o con contenido muy técnico que los usuarios o clientes no entiendan. Intenta resaltar los mensajes claves y crear un contenido que no se perciba como «enlatado».
- Mejor si están personalizadas. No te olvides de usar las variables para mencionar al cliente o poner datos concretos de la tarea. A todos nos gusta que se dirijan a nosotros por nuestro nombre o saber quién está resolviendo nuestra incidencia.
- Acuérdate de la base de conocimiento. Si tenéis creados artículos en vuestra base de conocimiento, podéis enlazarlos directamente desde el comentario predefinido. De esta forma ahorramos mucho tiempo al agente que ya no tiene que buscar en qué artículo estaba la resolución o indicaciones para el cliente, sino que simplemente tiene que escoger la plantilla de respuesta adecuada.
- Recuerda que la mejora debe ser continua. Si detectáis cualquier cambio en las plantillas, no dudéis en hacerlo en cualquier momento. Las respuestas deben estar actualizadas y deben servir realmente para el día a día de los agentes.
A tener en cuenta:
En TecnoFor, como siempre, nos gusta probar, investigar y estrujar todas las funcionalidades al máximo, para poder resolver todas las dudas de nuestros clientes y poder aconsejar siempre de la mejor forma posible. Por eso, tras un tiempo de investigación, resaltamos en este apartado los puntos más importantes a tener en cuenta si te animas a usar las respuestas predefinidas (para que no te pillen por sorpresa):
- Por ahora no se pueden añadir adjuntos en las respuestas. La petición está abierta a Atlassian, por si en un futuro es viable esta configuración.
- Actualmente no existe un editor común de todas las plantillas, ni un espacio propio para su configuración. Como te comentábamos más arriba, tienes que abrir una incidencia o petición para seleccionar las respuestas predefinidas directamente desde el menú comentarios.
- Por ahora no es posible seleccionar una de la plantilla como predefinida. Hay que buscar entre las plantillas para elegir la que queramos usar.
- Ahora mismo las respuestas predefinidias no se comparten entre proyectos. Así que si queremos utilizar la misma respuesta en proyectos diferentes tenemos que copiarla y pegarla.
- Actualmente existe una limitación en el número de respuestas predefinidas que podemos crear: 100 respuestas personales (cada agente) y un máximo de 100 respuestas compartidas (los administradores). Tendrían que ser suficientes, ya que si tenemos más, encontrar la adecuada nos llevará mucho tiempo. Pero es importante que conozcas este dato para evaluar tu escenario.
- Esta funcionalidad solo está disponible en Jira Service Management
No sabemos si Atlassian ampliará o no esta funcionalidad a otros productos, pero lo que sí sabemos, es que nuestra App Description and Comment templates For Jira puede ser la respuesta para cubrir esos casos donde las «respuestas predefinidas» no llegan:
- Puedes crear templates no solo para los comentarios, sino también para el campo descripción. Tener mensajes estandarizados en los comentarios ahorra tiempo y permite dar una visión unificada. Pero tenerlos en las descripciones de las tareas o peticiones ayuda a que su comprensión sea mucho más sencilla, a que tengan exactamente la información que nos interesa y a que su creación sea más ágil.
- Puedes usar estos templates no solo en Jira Service Management, sino en cualquier proyecto de Jira.
Como veis esta funcionalidad tiene muchísimas ventajas y podemos sacarle mucho partido en el equipo. Gracias a los comentarios de la comunidad y al número de usuarios utilizándola, que sigue aumentando, contamos con que Atlassian siga mostrándonos avances y mejoras. Os seguiremos informando 😉
