Cómo implementar ITIL4 en una organización
Hoy en día, es indiscutible que la tecnología forma parte de nuestras vidas y nos tenemos que adaptar para utilizarla en nuestro beneficio, las organizaciones por su lado no tienen alternativa, deben adoptar la tecnología para que sus procesos de negocio sean más eficaces y eficientes y que sus productos y servicios sean considerados como generadores de valor por parte de los clientes.
ITIL4 viene a tendernos la mano para facilitarnos ese objetivo y proporcionarnos una guía para implementar gestión de servicios IT y hacerlo dentro del entorno cambiante que el día a día nos hace evolucionar.
Existe un aspecto muy claro que es una premisa cuando se establece que el valor se “co-crea” entre el proveedor de servicios y el cliente y exige una colaboración estrecha entre ambas partes, en primera instancia y entre todas las partes interesadas, para habilitarlo. Este aspecto, dentro de la organización, hace que el enfoque se sitúe en la cadena de valor del servicio y no en los procesos de gestión, foco que todavía permanece en muchas empresas. Esto no quiere decir que los procesos han desaparecido, sino que, se entiende que los procesos son de la organización y creados a partir de sus propias necesidades, lo que ITIL4 nos aporta es una forma de pensar la gestión que estos procesos pueden utilizar a fin de minimizar los riesgos y realizar tareas que aporten valor.
La organización debe tener claro cuáles son los productos y servicios TI que proporciona puesto que, caso contrario, no podríamos hablar de gestión de servicios, el objetivo es “gestionar” “esos” servicios para que sean capaces de proporcionar el valor esperado.
Cuando hablamos de “organización”, nos referimos a una “persona o grupo de personas con funciones propias que involucran responsabilidades, autoridades y relaciones, y cuyo fin es el logro de sus propios objetivos” que es la definición que nos proporciona ITIL4, de modo que es aplicable a muchos niveles dentro de una empresa y a la empresa en su conjunto.
Deberán identificarse las partes interesadas que participan en la cadena y flujos de valor de cada servicio a nivel estratégico, táctico y operativo para involucrarlas en los momentos correspondientes y que trabajen de forma colaborativa y proporcionen una visión holística de los servicios.
ITIL4 nos ayuda a establecer un camino para la implementación de la gestión de servicios y es a través del modelo de 7 pasos de la mejora continua, que conocemos de versiones anteriores, aunque actualmente nos ayuda un poco más, con los 7 principios guía que deberíamos utilizar para cualquier iniciativa, no sólo para implementar ITIL. Esos principios son:
- Sitúe el foco en el valor
- Comience donde se encuentre
- Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación
- Colabore y promueva visibilidad
- Piense y trabaje holísticamente
- Manténgalo simple y práctico
- Optimice y automatice
Siguiendo esta idea, veamos cuáles serían los pasos del modelo y que, a mi modo de ver, son los que se deberían seguir:
1. ¿Cuál es la visión?
Normalmente, las organizaciones comienzan un proceso de mejora cuando sienten “dolor”, perciben que “algo no va bien” y es necesario actuar para que “no duela más” pues ello les está perjudicando. En otras ocasiones la iniciativa se debe simplemente a “querer hacerlo mejor”. Cualquiera sea el disparador, se debe tratar de lograr que toda la organización se encuentre en un proceso de mejora “continua” una vez iniciado y no volver a estancarse.
Como estamos hablando de servicios, se deberían identificar aquí él/los servicios que queremos mejorar (porque vemos un foco de dolor) o queremos comenzar a gestionarlos mejor.
El principio de situar el foco en el valor es el que nos permitiría seleccionar aquel/aquellos servicios donde se está produciendo el dolor o que tienen la capacidad de proporcionan más valor, como así también el colaborar y promover visibilidad a la hora de declarar la iniciativa en la organización y pensar y trabajar holísticamente debido a que habrá que establecer la visión, misión y objetivos de mejora basados en un “caso de negocio” que justifique el valor de la implementación de una mejora en la gestión de esos servicios.
2. ¿Dónde estamos ahora?
Este paso implica realizar una evaluación para establecer la “línea de base” actual de la gestión que se está realizando en dichos servicios (la percepción de valor de los usuarios del/los servicios, habilidades y experiencia de las personas, la cadena y flujos actuales, los procesos y procedimientos involucrados, la cultura organizativa, la competencia de las soluciones tecnológicas disponibles, la información, en general, lo referido a las 4 dimensiones de la gestión de servicios que se menciona en ITIL) y en lo posible, con métricas claras que luego permitan evaluar el grado de avance en la mejora. Esto responde al principio de comience donde se encuentre y se habrá colaborado y dado visibilidad acerca del estado actual.
3. ¿Dónde queremos estar?
En este paso identificaremos las ineficiencias de la cadena y flujos de valor para cada servicio, así como los otros aspectos relacionados a las 4 dimensiones de la gestión de servicios estableciendo los objetivos de mejora pensando y trabajando holísticamente, mediante un progreso iterativo con retroalimentación y manteniéndolo simple y práctico como así también los aspectos de optimización y automatización en función de la visión. Se establecerán factores críticos de éxito e indicadores que permita evaluar el grado de evolución.
4. ¿Cómo llegamos allí?
En este paso se planifican las acciones de mejora hasta donde sea posible en función de la incertidumbre que pueda existir, perpetuando todo aquello que funcione bien, desechando aquello que no genera valor y agregando aquello que sí, lo proporciona, manteniendo todo simple y práctico. Aplicaremos los principios de situar el foco en el valor, priorizando las mejoras y pensar y trabajar holísticamente, teniendo en cuenta todos los aspectos de las 4 dimensiones de la gestión de servicios, colaborando y promoviendo visibilidad entre los distintos equipos y partes interesadas, planificando la optimización aquello que funciona bien y automatizando aquello que se ha optimizado con anterioridad, con la inclusión de la tecnología que de apoyo a la gestión en el uso de las diferentes prácticas como son la gestión de incidencias, problemas, cambios, configuración, monitoreo, etc.
5. Actuación
En esta etapa se ejecutan las mejoras planificadas en función de su priorización, algunas consistirán en una gran iniciativa que ejecuta muchos cambios y otras serán pequeñas pero importantes. En la ejecución se utilizarán los principios de situar el foco en el valor y comprender el objetivo que se quiere conseguir, progresar de forma iterativa con retroalimentación, colaborar y promover visibilidad del trabajo que se está realizando, pensar y trabajar holísticamente teniendo en cuenta todos los aspectos y mantener simple y práctica la ejecución. La retroalimentación puede generar ciclos de cambio en la planificación y en la ejecución como también las provenientes de la experimentación y adaptación que los equipos tengan necesidad de realizar.
6. ¿Logramos llegar ahí?
Las diferentes iniciativas serán implementadas y podrán medirse los resultados y compararlos con los esperados (colaborar y promover visibilidad) y corroborar si se han cumplido los objetivos buscados y se genera el valor esperado (situar el foco en el valor), a fin de poder enfocarse en nuevas iniciativas.
7. ¿Cómo mantenemos el impulso?
En esta etapa se debe asegurar que aquello que se ha implementado se utilice de manera efectiva generando continuamente valor (situar el foco en el valor), para lo que será necesario reforzar por parte de la dirección mediante acciones de compromiso con la visión y con el estado logrado (colaborar y promover visibilidad), el que será revisado a su vez, en este entorno cambiante mediante nuevas acciones de mejora (optimizar y automatizar).
De esta manera se genera un ciclo que, como he mencionado anteriormente la organización no debe abandonar jamás, ya sea con la mejora de lo existente con la incorporación de prácticas que hagan más eficiente y eficaz el servicio como con la incorporación de nuevos productos o servicios.
