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23/07/2019

Entrevista a Luis Morán: “En las empresas nos estamos comiendo la eficiencia que la tecnología genera con tanto ‘ruido’ en la comunicación”

Luis Moran ITSM

Tecnofor incorpora a su equipo a Luis Morán, reputado protagonista en la Gestión del Servicio IT.

Tras la reciente incorporación de Luis Morán al área de consultoría de Tecnofor, mantuvimos una interesante conversación con este profesional que ha liderado la Gestión del Servicio en España en los últimos 15 años.

Háblanos un poco de ti, Luis. ¿Cómo empezó tu carrera en el mundo de la Gestión TI?

Empecé mi carrera a principios de los 80 como ingeniero en la industria nuclear. Ahí descubrí mi pasión por los temas informáticos y me reconvertí a este sector. A mediados de los 80 pasé al sector financiero y durante un periodo de 3 años estuve en consultoría. Experiencia que cambió mi mentalidad, cuando trabajas siempre en una empresa final no tienes la misma visión del trabajo y el servicio. La orientación al cliente, el coste de tu tiempo, enfrentarte a todo tipo de problemas, es muy diferente.

En los inicios de mi carrera profesional viví una época muy chula, porque representaba el final de un mundo no informatizado y los comienzos de una etapa digital. Con la llegada del ordenador personal cambió mucho como se trabajaba a nivel de oficina.

¿Cómo viviste esos cambios? de la época analógica a la digital

Como siempre que estás en un cambio de ciclo, la transformación se percibe de manera gradual, las novedades van apareciendo y tu vida cambia poco a poco sin darte cuenta. Siempre he estado interesado en la frontera de la tecnología. Es como el que hace surf, que coge una ola y va de una en otra cambiando con la vista al frente. Eres de los early adopters de las olas tecnológicas que van pasando. Siempre he estado impulsando la llegada de los cambios. Cuando lo vives en primera persona, lo vives con pasión, miras hacia atrás y dices “mira lo que hemos andado”.

En cambio, ahora cuando reflexiono las diferencias entre la época analógica con correspondencia mecanografiada en papel y cómo se trabaja ahora, me doy cuenta de que la productividad de las personas no ha cambiado mucho. La comunicación hoy es rapidísima (de una semana a un minuto), pero se genera tanto “rebote” en los mensajes que nos hemos comido la eficiencia que la tecnología ha generado.

¿Cómo ha sido la vuelta al mundo de la consultoría con Tecnofor? ¿Qué dirías que ha sido lo mejor de esta vuelta?

¿Lo mejor? La cercanía del CEO. Que cuando necesitas algo ahí le tienes. Articula los recursos de Tecnofor a las necesidades que tienes en el proyecto, que normalmente vienen por demandas de cliente. Cualquier necesidad que surge, tienes una resolución o colaboración inmediata. Eso para mí ha sido muy grato y te da mucha fuerza y mucha energía.

Luego hay un espíritu positivo, muy motivador y cercano. Tecnofor no es una empresa grande, lo que la hace ser ágil y muy flexible. Qué Tecnofor se haya metido en el mundo Agile ha calado mucho en su cultura y en su estilo.

Las relaciones con los clientes son siempre muy buenas, muy cercanas. Quizás generada por la cercanía de la dirección de Tecnofor, como hablamos con los clientes y como nos reciben. Se colabora mucho en llevar adelante el proyecto con los clientes, paso a paso, con una relación fluida. En mis experiencias con la consultoría había más tensión.

Había dejado primero Telefónica y recientemente itSMF, así esta reconexión al sector TI me está sentando fenomenal.

¿Qué aporta Luis Morán al sector TI?

Estoy aportando confianza y tranquilidad basada en la experiencia y conocimiento. Todo lo que surge en un cliente no es nuevo, son cosas con las que ya has tenido experiencias similares en otros contextos. Sabes asumir, negociar y trabajar en situaciones en las que hay imprevistos, cambios de requisitos, etc. El cliente puede pedirte cambios en el proyecto y tienes que estar preparado para poder afrontarlo. Y esa experiencia la traigo conmigo.

Adaptar los procesos a las organizaciones sin producir mucho trastorno y respetando las buenas prácticas. Ese es el juego sutil que hay que ir haciendo. Creo que aporto mucho optimismo, buenas relaciones y conocimiento.

¿Cómo fue tu paso en itSMF?

En la Asociación itSMF, que es de profesionales de gestión del servicio, me enrolé desde su creación en 2005. Pues en 2004 había comenzado en Telefónica un proyecto para impulsar ITIL y la Gestión del Servicio entre los grandes departamentos de TI de este grupo. Así, me incorporé en la junta directiva, llevando el comité de estándares. Cinco años después, en 2010 me propusieron ser vicepresidente de esta comunidad de profesionales, ocupé varias posiciones hasta que cambié de ciclo a comienzos de 2019.

Hemos hecho cosas muy interesantes para el sector, primero mantener un espíritu de comunidad de conocimiento abierta y lo segundo, mantener un ritmo de aporte de valor constante. Conseguimos generar un boletín de actualidad semanal, nos inventamos una entrega por fascículos semanales de conocimiento difundiendo las ponencias, y generamos una maquinaria de jornadas y congresos casi mensual.

De esta etapa, estoy muy orgulloso del concepto de generosidad profesional, en el que muchos profesionales donan un poco de su tiempo personal para construir un foro abierto de conocimiento. Después de esto, me siento orgulloso de las más de 600 ponencias grabadas, la difusión de conocimiento y, cómo no, de los eventos. En este sector es difícil exponer tu experiencia si no eres un patrocinador o es una jornada de tu empresa. En cambio, en itSMF se implantó un sistema abierto y democrático, a través de su call for presentation se genera un espacio para que los profesionales puedan compartir sus experiencias.

Este año dejaste el Sector TI, y ahora que Tecnofor te ha recuperado para él, hablemos un poco de la transformación en las empresas. Cuándo te acercas a una empresa o proyecto, y tienes que producir un cambio en sus procesos ¿Qué problemas encuentras?

Es curioso, pero el principal problema que me encuentro a la hora de implantar un cambio derivado de procesos es que la gente te dice que no tiene tiempo para cambiar porque el día a día lo tienen saturado. Eso me recuerda a la imagen en la que unos hombres primitivos están tirando de un carro con ruedas cuadradas, llega otro troglodita con una rueda redonda, y le dicen que no tienen tiempo de cambiarla porque están ocupados en tirar del carro. Recordando mis orígenes en el mundo analógico, me pregunto ¿por qué la gente hoy no tiene tiempo?

Veo que los profesionales están saturados por el mal uso de los sistemas de trabajo y una digitalización a medias de su vida en la empresa. Son tres los elementos de saturación que veo: el correo electrónico, el whatsapp y las reuniones. Son los mayores absorbe-tiempo. Es muy frecuente que las empresas entren en la zona de saturación y usen las reuniones como método de asegurarse el control, generando más improductividad todavía.

Aquí enlazo con el tema de los hábitos organizativos y la cultura real de la empresa. Cuando implanto procesos de gestión TI, suelo utilizar un símil entre las organizaciones y el Universo. Los científicos han descubierto que en Universo la materia que vemos y conocemos representa sólo el 4% del total. Que sería equivalente a la actividad que organizamos y hacemos visible con en los procesos. Queda restante un 28% de la materia que se deduce que existe, pero no se conoce, y la denominan materia oscura.  Que sería el equivalente a toda la actividad en un departamento TI no organizada por los procesos ITSM. Pero hay más, recientemente (1998) se ha deducido que un 68% del Universo es energía oscura, desconocida. Esto encaja perfectamente con la energía de las personas que no sabemos canalizar en las organizaciones. Aquí el movimiento Agile y sus dinámicas se aproximan al juego con la energía de los profesionales y por tanto de la organización.

¿En el cambio cultural, quien es el actor más reticente?

Normalmente todo el mundo piensa que el problema del cambio en las empresas son los empleados base y los técnicos. En mi opinión los más resistentes son los directivos y mandos intermedios. La alta dirección enseguida se alinea. Son sus directivos los que frenan el cambio. Curiosamente los mensajes se mandan a esas bases y no a los mandos intermedios que son transparentes a estas olas, las dejan pasar, pero no se adaptan a ellas.

¿Crees que está cambiando la forma de trabajar?

Tenemos dos escenarios. Uno en el que los equipos fichan a las 8 de la mañana, se sientan delante de ti y salen a su hora para volver a fichar. Los tienes todos ahí sentados, sean productivos o no. O bien, un segundo escenario flexible en el que se alterna el trabajo presencial con el remoto. La sensación de tenerlo todo controlado en este nuevo entorno es muy difícil.

Lo dejas en la capacidad de decisión y de autonomía de cada profesional el cumplir o no. El cumplimento de tu departamento depende de las voluntades de cada profesional para dar los resultados. Así, se entiende el miedo y el pánico de los directores al tener que garantizar resultados con estas estructuras.

Pero, las empresas que utilizan modelos flexibles y motivadores les ha ido bien, se comprueba que esas voluntades individuales sin cadena de producción generan más rentabilidad y una riqueza mayor de trabajo, que cuando estás en un sistema en serie y controlado.

Y tras esa frase nos despedimos con una sonrisa.

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