Blog

25/10/2019

ITIL Human centred service design – Entendiendo las necesidades del cliente

¿Qué es el human-centred service design (HCSD) y cómo hace para añadir valor a una organización?

Todo comienza cuando empiezas a hacer las preguntas correctas a la gente correcta sobre cómo se está desarrollando el IT. Y las personas correctas son las que están usando IT!

Los principios para entender las necesidades del consumidor, el storytelling y la creación de valor son clave para el human-centred service design. Y el momento de máximo esplendor son cuando trasladas esas técnicas al ITIL service design. Sin embargo, si ITIL está más relacionado generalmente con los procesos, la capacidad y la viabilidad en los servicios de management de IT, ¿cómo puede encajar con el foco del HCSD en la creatividad, interactividad y cuidado?

 

La definición del HCSD

El HCSD es un acercamiento creativo hacía la resolución de problemas. Un proceso que empieza por las personas para las que estás diseñando y termina con nuevas soluciones hechas a medida para encajar en sus necesidades.

¿Por dónde empezamos? Preguntando a clientes y usuarios qué necesitan y solucionando sus pain points. De esta forma, el lenguaje es crítico en este punto: estás abordando problemas de personas, en lugar de negocios, e identificando cómo satisfacer a esos clientes.

Por lo tanto, haciéndonos la pregunta “¿Cómo podemos reducir el número de llamadas al soporte técnico?” realmente nos preguntamos: “¿Cómo podemos hacer que nuestro producto sea más simple e intuitivo de usar?”

Repensando el enfoque

Tenemos que pensar en las personas para las que estamos diseñando servicios y definir a las personas por sus características y necesidades. Por ejemplo, ¿cómo aprenden las personas? Alrededor del 80% de la gente aprende de forma visual. Una herramienta o método que podemos adoptar es crear una persona o figura que garantice que lo que estamos diseñando responde a las características de esa persona.

Comenzar a trabajar con los usuarios significa que también tienes que estar cómodo con la ambigüedad y la incertidumbre, ya que no siempre está claro al principio lo que se necesita. El HCSD sitúa a las personas en su centro, escuchando y analizando mientras usa la comunidad como un punto de validación para el diseño.

Las organizaciones de éxito entienden a los seres humanos, con el fin de crear conceptos y construir sistemas, en lugar de comenzar con un objetivo de negocio y crear conceptos que se adapten a los usuarios. Por ejemplo, la firma internacional de diseño y consultoría IDEO, se encargó de ayudar a las enfermeras a proporcionar cuidados a los pacientes en las situaciones de emergencia. La firma observó cómo las enfermeras sujetaban las manos de los pacientes para tranquilizarlos durante el proceso. Este toque humano era vital, por lo que la compañía desarrolló un dispositivo que se pudiera emplear con una sola mano, para que las enfermeras pudieran trabajar mientras sostenían la mano de un paciente. El HCSD reconoce que la experiencia del cliente es importante, pero también demuestra otro principio clave: la empatía.

En IT tendemos a crear procesos para que los usuarios adopten sin entender correctamente cómo realmente están utilizando el servicio. Por lo tanto, una solución es crear procesos ITIL utilizando una “mirada humana”.

Implementando el enfoque

Para implementar HCSD, tenemos que enamorarnos del problema, no de la solución. De esta manera evitaremos construir sobre suposiciones, para examinar lo que los usuarios realmente quieren.

El HCSD utiliza un enfoque de “doble diamante”, que supone:

  • Descubrir el problema.
  • Definir las áreas en las que centrarse.
  • Desarrollo de las soluciones potenciales.
  • Ofrecer soluciones que funcionen.

Entonces, ¿cómo entendemos a nuestro cliente? Una mirada de IT típica intentaría identificar a los usuarios como “sencillos, avanzados y fuertes” o trataría de crear una estrategia basada en una encuesta. En su lugar, el uso de entrevistas contextuales en reuniones y en el entorno del cliente junto con safaris de servicio (seguimiento de personas o figuras) y talleres, nos da una visión muy diferente del ecosistema al que nos enfrentamos.

Además, mediante el uso de la metáfora, se pueden crear personas y contar historias que puedan transmitir la complejidad del entorno de trabajo, para que todos puedan entender el alcance de lo que un usuario / cliente hace en su día a día. Comprender al usuario significa que podemos comenzar a desarrollar soluciones y aportar valor, sin sacar conclusiones precipitadas sobre qué resultados entregaremos.

HCSD y ITIL

El HCSD es idóneo para aportar a la tecnología y a los empresarios una voz equitativa. También funciona muy bien cuando se piensa en métricas de servicio y acuerdos de nivel de servicio. Utiliza técnicas para crear métricas que son significativas para los usuarios y para la organización. Y estas métricas no tienen necesariamente que ver con la disponibilidad, la capacidad y el primer intento.

Las organizaciones de IT necesitan empezar a utilizar HCSD junto a un ITIL que lo sustente y, a su vez, hay mucho más valor utilizando HCSD, ITIL y métodos agile conjuntamente:

La entrega agile puede iterar rápidamente, conociendo el servicio general, pero sin el detalle completo al principio, mientras que, después del lanzamiento, cambiar y mejorar un producto a una velocidad impensable anteriormente.

¿Es el HCD es rentable? Bueno, se trata de diseñar lo correcto primero, para que el producto que entreguemos sea el que el cliente quiere usar.

De este modo, en las empresas veteranas, el HCSD se convierte en una capacidad empleada en toda la organización, por lo que diferentes diseñadores pueden aportar soluciones de alta calidad.

Artículos , , , , ,