Base de Conocimiento en Jira Service Management
Para sacar el máximo partido a tu herramienta de gestión de servicios es fundamental conocer en profundidad todos sus truquitos. Jira Service Management es la herramienta de Atlassian diseñada para gestionar solicitudes, incidentes y problemas. Una de las muchas funcionalidades que ofrece es la Base de Conocimiento (KB, por sus siglas en inglés).
En este artículo veremos cómo la funcionalidad KB en Jira Service Management puede transformar la manera en que las organizaciones manejan el soporte al cliente y mejoran la resolución de problemas. ¡Vamos a ello! 👇
¿Qué es la Base de Conocimiento?
La Base de Conocimiento en Jira Service Management es un repositorio centralizado de artículos, guías y documentación. Ayuda a los usuarios a resolver problemas y obtener respuestas sin necesidad de asistencia directa del equipo de soporte. Esta funcionalidad está diseñada para proporcionar información accesible y útil tanto para los clientes como para los agentes de soporte, facilitando una solución más rápida y autónoma de problemas comunes.
Esta base de conocimiento funciona con Confluence y brinda a los agentes la capacidad de crear, leer, actualizar y eliminar artículos de conocimiento directamente en Jira Service Management. Para desbloquear esta función, tienes que agregar Confluence a tu sitio, pero no es necesario adquirirlo para poder utilizar la Base de Conocimiento nativa de Jira Service Management.
Integración con Jira Service Management
Vamos a ver paso a paso el proceso a seguir para configurar la Base de Conocimiento en Jira Service Management.
- Primero, activa esta funcionalidad desde el menú de cualquier proyecto de Jira Service Management.
- Al hacerlo, se te indicará que es necesario instalar Confluence en tu sitio y confirmarás los permisos necesarios para hacerlo. Se indica claramente que no se cobrará ningún extra por la instalación de Confluence, siempre y cuando ningún agente agregue licencias de manera manual.
- Cuando Confluence se haya instalado correctamente, el sitio te redireccionará de nuevo a los ajustes de la Base de Conocimiento. Dentro de estos ajustes, puedes crear o linkear contenidos para que aparezcan dentro del portal, o para que sean de más fácil acceso para los agentes.
⚙️Primeros ajustes de la Base de Conocimiento
Es posible que la primera vez que intentes crear un espacio dentro de la KB, te aparezca el error que ves en la imagen de la izquierda. Esto se debe a que no tienes los permisos suficientes para crear un espacio en Confluence. Para solucionar esto, ve a la configuración del producto y gestiona los permisos necesarios para hacerlo.
Como puedes ver a continuación, lo que se aplica en un primer lugar es el trial de Confluence con un total de 0 usuarios:
Si no tienes Confluence, como el caso que vimos anteriormente, puedes otorgar acceso solo a 1 usuario y mantener el plan gratuito de Confluence:
Si ya tienes Confluence, pero quieres conservarlo de manera gratuita utilizando esta funcionalidad de JSM, lo que debes hacer es eliminar a todos los usuarios que estén consumiendo licencia en Confluence:
En cualquiera de los dos casos, cuando el trial finalice, Confluence seguirá siendo gratuito.
Creación de un espacio para la Base de Conocimiento
Ahora que ya hemos otorgado los permisos al único usuario de Confluence con licencia, este usuario podrá crear espacios. También gestionar sobre qué formularios del portal aparecerá este espacio de sugerencia para los usuarios finales:
Finalmente, la vista desde el portal será la siguiente:
Configuración de permisos para acceder al espacio creado
El administrador puede configurar la accesibilidad del espacio recientemente creado y enlazado al proyecto. Dispondrá de tres niveles de permisos para acceder, y de dos acciones: ver y editar. En la acción de visualizar podrá acceder a cualquiera de las tres opciones: Confluence users, Usuarios logueados o Acceso anónimo:
Si estas opciones no aparecen disponibles, es porque antes debes realizar una configuración en los ajustes generales de Confluence:
Asegúrate que tanto el acceso al espacio desde Jira Service Management, como el acceso Anónimo están habilitados con el check verde.
De esta forma podrás crear contenido que sea visible para cualquiera persona en internet, o solo para los usuarios logueados en la instancia.
Cómo crear y gestionar contenidos.
✍️Crea tus artículos
Los artículos de la Base de Conocimientos pueden ser creados directamente desde Jira Service Management. Puedes redactar artículos desde cero o en base a plantillas predefinidas. ¡Qué tema el síndrome del folio en blanco!. Estos artículos pueden incluir texto, imágenes, capturas de pantalla y enlaces para proporcionar una guía completa y fácil de seguir.
🗂️Escoge categorías y etiquetas
Organizar los artículos en categorías y etiquetarlos adecuadamente facilita la navegación y la búsqueda. Puedes encontrar rápidamente la información que necesitas mediante búsquedas o exploración por categorías.
⚒️Actualización y mantenimiento
Un gran poder conlleva una gran responsabilidad. Para mantener la relevancia de la Base de Conocimientos, es esencial revisar y actualizar los artículos periódicamente. Los comentarios de los usuarios y los datos de uso pueden proporcionar información valiosa sobre la efectividad de los artículos y la necesidad de actualizaciones.
Beneficios de la Base de Conocimiento
Una de las principales ventajas de esta funcionalidad es que reduce el volumen de solicitudes de soporte: permite a los usuarios encontrar respuestas a sus preguntas frecuentes y soluciones a problemas comunes por sí mismos. Así, los agentes pueden centrarse en casos más complejos y de mayor prioridad.
Además, mejora la experiencia de usuario. Ofrecer a los clientes una fuente accesible de información les facilita la posibilidad de resolver problemas de manera autónoma. La disponibilidad de artículos y guías 24/7 contribuye a una mayor satisfacción del cliente y a una percepción positiva del servicio.
Y, como consecuencia de todo esto, contribuye a la eficiencia operativa. Los agentes de soporte pueden acceder a la base de conocimientos para encontrar respuestas y soluciones de manera rápida, lo que acelera el proceso de resolución de problemas. Además, los artículos de la base de conocimientos pueden ser actualizados fácilmente para reflejar cambios en los productos o servicios, garantizando que la información sea siempre relevante y precisa.
En conclusión, la Base de Conocimientos en Jira Service Management es una herramienta muy potente para mejorar la eficiencia y la efectividad en la gestión de servicios y soporte al cliente.
Al proporcionar un acceso centralizado a información y soluciones, permite a los usuarios resolver problemas de manera autónoma, reduce la carga de trabajo del equipo de soporte y mejora la experiencia general del cliente.
La capacidad de crear, organizar y mantener una base de conocimientos bien estructurada es fundamental para maximizar estos beneficios y asegurar que tanto los clientes como los agentes tengan acceso a la información más relevante y actualizada. Si quieres descubrir cómo exprimir al máximo las posibilidades de la Base de Conocimiento o de Jira Service Management, ¡escríbenos!
