El impacto de Process Mining en la Gestión de Servicios

Cómo impulsar la excelencia en la gestión de servicios con la Minería de Procesos

En el dinámico mundo de la gestión de servicios, la eficiencia y la agilidad son fundamentales. ¿Te imaginas poder visualizar cada paso del recorrido de una incidencia o petición en tu mesa de servicios, identificando al instante dónde se encuentran los cuellos de botella o las oportunidades de mejora? Eso es precisamente lo que Process Mining hace posible. Analizando los registros digitales de tus sistemas, esta tecnología te ofrece una visión real y detallada de tus procesos, permitiéndote optimizar tiempos de resolución, mejorar la asignación de recursos y eliminar pasos innecesarios. Con Process Mining, descubrirás el «por qué» detrás del rendimiento de tu mesa de servicios, permitiéndote tomar decisiones basadas en datos para elevar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

La optimización de procesos basada en datos

Cuando se trata de optimización del rendimiento de los procesos, sobre Jira Service Management, desde Tecnofor como expertos de ITSM & Atlassian, hemos construido una solución basada en Process Analytics For Jira y en ITSM Accelerator sobre IBM Process Mining, para simplificar esta experiencia y minimizar la complejidad de la adopción. 

Sin esta aproximación, las organizaciones no están seguras de qué esperar de Process Mining. La mejor manera de ayudar a comprender el valor añadido de estas soluciones de optimización basados en datos y apoyar la excelencia en el servicio es mirarlo desde el punto de vista de la mejora continua del proceso y la cadena de valor. Acompañado por un especialista que ha preparado productos y servicios para hacerlo fácil. 

Ciclo de vida de la mejora continua de procesos (CIP)  

En el esfuerzo continuado por mejorar los procesos de servicio, las organizaciones están utilizando un conjunto de acciones que se asemejan a la imagen a continuación:

Ciclo de vida de Process Optimization – TecnoFor

En la gestión de servicios no es complejo poder identificar la cadena de valor, los procesos y practicas involucradas cono ITIL, IT4IT y otros enfoques que nos ayuda con estándares.

El grado en que una práctica de CIP impacta en el rendimiento del proceso depende de la calidad del despliegue de las fases  (establecer objetivos, descubrir, analizar, mejorar, implementar y monitorizar) y el funcionamiento colectivo.

Aquí entran un nuevo enfoque basado en DATOS que crea una nueva dimensión para la optimización. Nuestro desempeño anterior, nuestro historial de tickets ahora será una fuente de información adicional que con técnicas de Minería nos permitirá descubrir comportamientos que han estado ocultos. Este nuevo enfoque aplica técnicas de minería de datos y técnicas de BPMN combinadas con Inteligencia artificial y simulación que ayuda a identificar que comportamiento hemos tenido y así, ayudarnos a cumplir los objetivos.

 Las fases CIP

• Establecer objetivos: En primer lugar, las organizaciones acuerdan periódicamente KPIs con objetivos de negocio medibles y alcanzables, basados en una estrategia clara. Para ayudar a materializar su estrategia y evaluar el rendimiento del negocio en relación con estos objetivos, podemos disponer de nuevas funcionalidades como el ITSM Accelerator. Algunos ejemplos de objetivos son la reducción del tiempo medio de resolución (MTTR), el aumento del autoservicio, “push to front”, la reducción de los saltos de los grupos de soporte en los tickets, gestionar la demanda, etc.

• Descubrir – Esto permitirá a las organizaciones comenzar a detectar oportunidades de mejora que antes pasaban desapercibidas en el contexto de los procesos. Por lo general, esto se hace encontrando en los históricos de las ejecuciones, qué se hizo, quién y cuándo, reprocesando para ello un gran conjunto de datos existente. Asimismo, aplicando algunas técnicas como por ejemplo, el análisis de líneas de tendencia, los caminos más utilizados, la detección de anomalías, los cuellos de botellas y la supervisión del rendimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y un largo etc.

• Analizar: En la fase de análisis se responde el porqué, determinando que KPI se cumplen y cuáles no. Las funcionalidades relacionadas con la minería de procesos son utilizadas para procesar los datos históricos y así poder descubrir el de comportamiento de los mismos, la verificación de conformidad y la mejora de modelos, además de otras funciones que están diseñadas para hacer este trabajo. El descubrimiento del funcionamiento del flujo del proceso ayuda a comprender el comportamiento real del mismo mediante el análisis del histórico de los procesos. La conformidad muestra el desvío del proceso real del diseño, identificar discrepancias y determinar su impacto. Por último, con la mejora del modelo, se enriquece la información estadística, lo que permite el análisis de la causa raíz y los cuellos de botella, las simulaciones y las predicciones.

•  Mejorar – Como ahora sabemos lo que hay que mejorar y entendemos por qué hay que mejorar, podremos identificar las alternativas de optimización del proceso real. En general, se pueden utilizar tres tipos de acciones para mejorar 
  1. Mejorar el rendimiento del proceso mediante la automatización. 
  2. Mejorar el rendimiento del equipo, mejorar la gestión de la plantilla y su productividad en el trabajo, 
  3. Rediseñar los procesos, eliminando tareas redundantes como aprobaciones innecesarias, retrabajos y actividades improductivas.

• Acción – Cómo implementar estas mejoras para romper las barreras actuales del proceso. Las medidas deben ser concretas para lograr su impacto, ejecutando la transformación con gran profesionalidad, por ejemplo, durante la implementación de ajustes en las Reglas & Políticas, de nuevas acciones o automatismos sobre los agentes y peticionarios para que exista un impacto real. Ayudar en el despliegue de las mejoras de las aplicaciones y del proceso, buscando un impacto concreto en la operativa de los equipos.

• Monitorizar – Por último, cuando la mejora está desplegada, la supervisión debe garantizar que la mejora del servicio implementada se mantenga durante un período más prolongado y que la organización no vuelva a caer en los viejos hábitos.

Consultoría

Recomendamos a las organizaciones que en cuanto la mejora se produce, asegurar que se ha alcanzado el objetivo y que está adoptada la mejora del servicio, a través de un control periódico que garantice la estabilidad y que la organización no vuelva a caer en sus prácticas anteriores.  

Desde Tecnofor podemos ayudar a las organizaciones con diferentes servicios y productos durante este camino, desde una prueba de concepto, hasta despliegues basadas en servicios o adquiriendo las herramientas. Si quieres hacer Process Mining en tu empresa, estás en el sitio correcto. Si quieres ampliar tu conocimiento en la minería de procesos, ¡También!.

En el próximo artículo te presentaremos varios ejemplos sobre situaciones comunes en las mesas de servicios, para evidenciar con ejemplos reales y ayudar a las empresas a adoptar este tipo de soluciones y poder valorar su impacto y su aportación de valor.