Novedades de la solución ITSM For Jira 4.0, tu nuevo service desk en menos de una semana
Technology For Innovation: en TecnoFor no paramos. Prueba de ello es la nueva versión de nuestra conocida solución ITSM For Jira, la versión 4.0 (¿ya? Sí, ¡ya!), que aterriza en la gestión de servicios con un paquete de funcionalidades pensadas por y para el usuario.
Esta solución permite a cualquier equipo tener en funcionamiento un service desk en menos de una semana. Un trabajo que tardaría incontables horas en realizar cualquier equipo de expertos in house, queda reducido a una simple instalación con toda la configuración y herramientas necesarias para realizar una buena gestión de servicios.
A continuación te dejamos una tabla con las principales novedades del lanzamiento, pero si quieres conocerlas de la mano de sus creadores y realizarles preguntas apúntate al webinar para presentar las novedades de ITSM For Jira 4.0
Tabla de nuevas funcionalidades:
| Versión 4.0 | ||
|---|---|---|
| Portal de atención al cliente | Basado en las necesidades reales de los usuarios, priorizando los procesos y orientado a la correcta apertura de tickets, con el menor esfuerzo. | |
| Tipos de solicitudes disponibles | 5 solicitudes asociadas al proceso de petición, 7 solicitudes asociadas al proceso de incidencia y 3 solicitudes asociadas al proceso de cambio. | |
| Procesos disponibles | Gestión de incidencias, peticiones y cambios. | |
| Campos personalizados | Campos personalizados pensados para realizar una correcta gestión de las peticiones y conectados con la base de datos: aplicación, equipo, infraestructura, software, mantenimiento, proveedores… | |
| Flujos de trabajo | Además de los flujos de trabajo que ya teníamos en la versión anterior (con y sin aprobación) añadimos un nuevo flujo para la gestión de cambios. Se incluye la posibilidad de realizar escalado tanto con otros niveles de soporte, como con proveedores externos, como con otros equipos de desarrollo que puedan estar trabajando en proyectos de Jira Software dentro de la misma instancia. | |
| Cuadros de mandos | 4 cuadros de mando mejorados, con toda la información que cada uno de los perfiles del equipo necesita ver y una interfaz actualizada. | |
| CMDB integrada en Assets | Completa CMDB integrada en Assets y conectada con la solución. Más de 50 objetos asociados y disponibles tanto desde el portal de atención como desde la interfaz de agentes en Jira. | |
| Base de conocimiento | 10 artículos preconfigurados basados en los casos de uso más comunes. Espacio de Confluence preparado para el equipo con las plantillas para la creación de artículos de soluciones o instrucciones. | |
| Colas | Organizadas por procesos y prioridad de esos procesos. | |
| Gestión de incidencias Graves/Urgentes | Posibilidad de identificar las incidencias como Graves/Urgentes con tan solo un check. | |
| Canales de comunicación entre clientes y agentes | Además de portal de atención y Jira, está disponible un chat de atención en tiempo real y la posibilidad de apertura de tickets vía email. | |
| Automatizaciones | La versión anterior ya contaba con varias automatizaciones muy necesarias para mejorar el día a día de los agentes (asignación automática al Nivel 1 de soporte, cierre de tareas tras 72h sin respuesta del cliente, transiciones automáticas…) a todas ellas incorporamos avisos con comentarios cuando el SLA está a punto de vencer, cuando se realiza escalado a otro proyecto de desarrollo o cuando la fecha de caducidad de las licencias o suscripciones está a punto de vencer. |
La nueva versión ITSM For Jira 4.0 exprime todas las funcionalidades que Atlassian ha ido mejorando en estos últimos años, las incorpora y plantea un diseño actualizado, enfocado y orientado a ITSM. La simplicidad sigue siendo nuestra bandera, pero sobre ella hemos trabajado una capa visual que permite concebir un service desk de una forma completamente diferente.
María Ferreño, Atlassian Architect TecnoFor 28 de febrero de 2023
