Ya puedes añadir varios centros de ayuda en Jira Service Management

Disponer de una herramienta de gestión de servicios que se adapte a tu cultura empresarial, procesos y objetivos es fundamental. Durante los últimos meses os hemos ido contando las nuevas funcionalidades que Atlassian habilita para Jira Service Management: los nuevos campos en el Customer Profile, la integración mejorada con Opsgenie y las maravillas de la Base de Conocimiento.

Pues bien, si tienes Jira Service Management Premium o Enterprise, desde finales de julio ya puedes añadir varios centros de ayuda y quizá aún no lo sabías.

El propósito de esta funcionalidad es poder seleccionar y diseñar centros de ayuda distintos, adaptados a diferentes equipos o audiencias dentro del mismo sitio, cada uno con su propia marca, modificaciones de página de inicio y anuncios. Esto es especialmente útil para organizaciones que atienden a una amplia gama de partes interesadas, incluidas audiencias internas (como empleados y proveedores) y audiencias externas (como clientes y socios).

En este artículo te contamos todos los detalles para incorporar esta nueva funcionalidad en tu día a día 👇

¿Qué puedes hacer con estos nuevos centros de ayuda?

• Crea más de un centro de ayuda: diseña centros de ayuda distintos para distintos equipos o audiencias para mejorar la claridad en el acceso a la asistencia

• Personaliza elementos de marca: garantiza que cada centro de ayuda se alinee con la identidad de marca específica

• Crea anuncios y temas: mantén a tus usuarios informados con actualizaciones relevantes y contenido organizado según la audiencia específica del centro de ayuda

• Oculta o muestra portales en la página de inicio: controla la visibilidad de cada centro de ayuda con diferentes portales para agilizar la navegación del usuario

• Establece un enlace URL personalizado: proporciona URLs fáciles de recordar para cada centro de ayuda

Empieza a utilizar varios centros de ayuda

Veamos paso a paso cómo comenzar a utilizar varios centros de ayuda en Jira Service Management.

Primero, ve a tu centro de ayuda actual. Selecciona tu avatar, y, en el menú desplegable, «Crear centro de ayuda«. Si ya lo has creado y quieres modificarlo, harás click en «Ver todos los centros de ayuda«.

Ahora, introduce un nombre y una URL para tu nuevo centro de ayuda y selecciona Crear.

🧐Una vez creado el centro de ayuda, verás que, al hacer click en los tres puntitos, se abre un menú desplegable. Vamos a ver qué opciones tenemos por cada centro de ayuda una vez creado:

• Editar detalles: siempre podrás cambiar el nombre del centro de ayuda y la URL.
• Personalizar: esta opción nos remitirá al editor del portal del centro de ayuda, donde podremos configurar el logo, banner, color de letra, mensaje, layout, etc.
• Eliminar: tan fácil como suena, te permite eliminar el centro de ayuda.

Caso de uso

Vamos a desgranar la creación de nuevos centros de ayuda con un ejemplo para dejarlo claro cristalino. Imagina un escenario en el que tienes 3 centros de ayuda: uno por defecto, un centro de ayuda para el equipo de Recursos Humanos y otro para peticiones internas.

En cada uno de ellos podemos tener proyectos visibles distintos. Vamos a compararlos:

Help Center: Human Resources

Podemos ver que en el portal de ayuda de Recursos humanos tenemos una visión de varios proyectos (Recruiting For Jira, Portal Manager, Gestión Interna RRHH y Portal de Atención al Empleado) con todas las opciones que dispone cada uno.

Help Center: Internal Portal

Podemos ver que en el portal de ayuda para peticiones internas tenemos una visión de varios proyectos (ITSM For Jira, Portal Manager y Central Operations), directamente muestras los request types visibles para este proyecto.

Además, recuerda que puedes configurar un anuncio distinto para cada portal. Como se muestra en la siguiente imagen, tenemos un anuncio publicado en un portal que no se mostrará en el otro. ¡Muy útil para tener un trato personalizado!

Eso sí, si quieres que los agentes puedan hacer anuncios, el administrador tiene que darles permiso explícitamente. De lo contrario, esta opción solo estará disponible para los adminstradores.

¿Y cómo administro permisos de acceso al centro de ayuda para el usuario final?

El acceso para el usuario final se configura por proyecto de Jira Service Management, en el que puedes privatizarlo de forma independiente. Esto da una administración flexible y controlada. Tampoco supondrá una brecha de seguridad, ya que, el usuario podrá ver el proyecto en el portal por el cual se le ha concedido el acceso.

Conclusión

Gracias a esta nueva funcionalidad puedes publicar varios portales con varios proyectos. O también con un único proyecto enfocado a una necesidad definida por la empresa con el fin de mostrar un portal personalizado para un tipo de usuario final. Además, tienes la posibilidad de personalizarlo con logos y banners distintos para cada uno de ellos.

Una de las ventajas más reseñables es la posibilidad de establecer anuncios para un portal en específico, ya que permite aportar información valiosa para el usuario final.

Por otro lado, tener un lugar centralizado para la gestión de portales de ayuda simplifica mucho la labor del administrador de Jira. Esta funcionalidad es un gran avance para tener un control total de la configuración realizada para todos los portales de ayuda enfocado a cada tipo de usuario final. Si quieres que te echemos un cable para sacarle el máximo partido a Jira Service Management, escríbenos 😉