Caso de uso con Process Mining: Cómo las empresas optimizan su gestión de servicios

Descubre cómo la minería de procesos permite a las empresas mejorar la eficiencia, reducir costes y alcanzar sus objetivos de negocio mediante el análisis de datos:

Para que las organizaciones comprendan el valor de las soluciones de optimización, es crucial mostrar ejemplos reales. Con ello, pasamos de una visión teórica a situaciones concretas que demuestran cómo estas herramientas pueden mejorar los servicios actuales reutilizando procesos existentes. Basándonos en nuestra experiencia en consultoría e implementación de Process Mining, hemos identificado los casos de uso más comunes, mostrando cómo las empresas pueden tomar decisiones informadas, basadas en datos reales.

El Caso de ACME

ACME es una empresa que buscaba reducir el tiempo de resolución de tickets, ya que sus usuarios valoran la rapidez en la gestión de incidencias. ACME utiliza Jira Service Management y ha recurrido a nuestras soluciones de optimización de procesos a través de la herramienta ITSM Accelerator & Process Analytics for Jira. Mediante Process Mining, ahora ACME detecta ineficiencias y toma decisiones estratégicas para mejorar su rendimiento.

Mejora en la velocidad de resolución de incidencias

En el análisis inicial, se observó que muchos casos creados a través del nuevo portal de servicios quedaban estancados en espera debido a descripciones incompletas. Esto obligaba al agente a contactar con el solicitante para obtener más información, lo que alargaba el tiempo medio de resolución (MTTR). Como solución, ACME implementó formularios dinámicos y un agente virtual para mejorar la captura de datos desde el inicio y reducir el número de escalaciones al nivel 2, optimizando recursos y costes.

El «pinponeo» entre equipos de soporte

ACME también identificó un problema de «pinponeo» de tickets entre equipos, lo que aumentaba los tiempos de resolución. Gracias a la minería de procesos, ahora pueden detectar patrones circulares o lineales de transferencia de tickets y corregir estos comportamientos. Esto ha permitido reducir la sobrecarga en equipos especializados y mejorar el flujo de trabajo.

Cumplimiento de los SLA

Se observa una tendencia al alza de su KPI «Antigüedad media de los casos abiertos». Este indicador se desarrolló para controlar el MTTR y evitar el incumplimiento de los SLA, uno de sus objetivos clave de negocio. Mediante el análisis de sus SLA, descubrieron que la correlación entre el incumplimiento del SLA de primera respuesta y la resolución estaba afectando su rendimiento. Al comprender los comportamientos detrás de estos incumplimientos, pudieron identificar qué tipos de peticiones eran más lentas y aplicar medidas correctivas basadas en datos.

Reducción del recuento de reasignaciones

La estrategia principal de ACME era mejorar la satisfacción del cliente, para lo cual se enfocaron en minimizar el número de reasignaciones de tickets entre equipos. En la sesión semanal del equipo de gestión, ACME identificó, utilizando las capacidades de ITSM Accelerator (Figura 5, Detect), que el número de saltos y el impacto en el MTTR estaba aumentando, por lo que decidieron establecer un objetivo de reducción del 30% en los próximos seis meses. Gracias a la visibilidad proporcionada por ITSM Accelerator, pudieron abordar el problema de manera efectiva.

Análisis de rendimiento del equipo

Finalmente, ACME analizó los cuadros de mando de ITSM Accelerator para encontrar puntos de mejoras e  identificar actividades ineficientes, como tareas repetitivas o improductivas. De esta manera, pudieros indentificar y clasificar Tickets de interés en función de múltiples criterios ponderados.

Dos de los criterios ponderados de ACME son las actividades “ladronas de tiempo”, actividades improductivas, bucles, etc. Recientemente, ACME observó un aumento significativo en los casos que coincidían con ambos criterios de atención. Se utilizó la optimización de procesos para analizar la eficacia del rendimiento de cada equipo. No es sorprendente que ACME viera que tipos particulares de casos eran resueltos por solo unas pocas personas en el grupo. En consecuencia, estos miembros del equipo estaban abrumados por sobrecarga de trabajo y los KPI, como el número de tickets tratados por algunos equipos y personas y que iban en aumento. Este hallazgo les permitió equilibrar mejor la carga de trabajo y mejorar los KPI relacionados con el rendimiento del equipo.

Conclusión

Process Mining es una herramienta esencial para las organizaciones que buscan optimizar sus procesos. Al ofrecer una visión clara y en tiempo real de las operaciones, permite identificar áreas de mejora, reducir costos y aumentar la satisfacción del cliente. Asimismo, es fundamental contar con el apoyo de especialistas en Process Mining, ITSM, Lean, BPM, SIgSigma para garantizar una implementación exitosa. Desde Tecnofor, ayudamos a las empresas a implementar estas soluciones y sacar el máximo partido a sus datos. Si deseas explorar cómo la minería de procesos puede transformar tu negocio, no dudes en contactarnos.

Optimización tradicional VS. Minería de Procesos

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