Key Behaviour Indicators (KBI): Pon el foco en la causa

Si te duele la cabeza, o la espalda, recurrentemente, tienes dos opciones para paliar tu dolor. Puedes tomar un analgésico y tu dolor desaparecerá, pero si no tratas la causa el dolor volverá y eventualemente tendrás que repetir el proceso. También tienes la otra opción, la más incómoda, pero desde luego la mejor: puedes analizar si tienes una dieta saludable, si haces ejercicio, si tus posturas son correctas o si bebes suficiente agua. Midiendo y corrigiendo los comportamientos relevantes, puedes modificar el efecto producido.

La metáfora es perfectamente válida para cualquier situación dentro de una empresa. Las organizaciones suelen usar KPI regularmente para medir cómo están funcionando sus procesos. Bueno, eso en el mejor de los casos, porque la falta de métricas y datos fiables sobre procesos es un mal común en muchas compañías, aunque esto sería objeto de debaje para otro artículo. En cualquier caso, lo hagan mejor o peor, la tendencia es a usar KPI para medir rendimiento: tiempos de entrega, tasa de conversión de leads, volumen de ventas en un periodo, coste de adquisición de clientes, tasas de rotación o absentismo, etc. Todas estas métricas se centran en medir lo que ya ha sucedido, pero no ponen foco en qué se debe cambiar para mejorar cualquiera de ellas; simplemente es una medición a posteriori.

Trazabilidad entre causas y efectos

Los Key Behaviour Indicators (KBI) son métricas utilizadas para medir comportamientos específicos dentro de una organización que son fundamentales para la consecución de los objetivos. Esto creo que queda bastante claro y evidente en el ejemplo del dolor de cabeza, pero… ¿es tan fácil y evidente en una organización establecer la relación entre las causas o comportamientos y su efecto sobre objetivos o métricas de negocio? Veamos:

Es posible establecer evidencias y trazabilidad entre los comportamientos medidos a través de los Key Behaviour Indicators (KBI) y los resultados en la consecución de los objetivos estratégicos o el impacto en los Key Performance Indicators (KPI), o en los Key Results de los OKR. Es posible establecer un enfoque estructurado para vincular los comportamientos clave con los resultados cuantificables, lo que permite demostrar cómo los KBI influyen en los KPI y, en última instancia, en el éxito organizacional. Veamos el proceso:

• Partiendo de una lista de métricas de rendimiento, ya sean KPI o Key Results, el siguiente paso consiste en identificar qué comportamientos específicos (KBI) creemos que son críticos para lograr los objetivos definidos. Estos comportamientos deben ser aquellos que, en teoría, si se realizan correctamente, tendrán un impacto directo en los KPI. Por ejemplo, si el objetivo es mejorar la satisfacción del cliente y la métrica que se desea «mover» es el Net Promoter Score (NPS), el comportamiento clave puede ser la frecuencia de interacciones significativas con los clientes por parte del equipo de ventas o atención al cliente. El KBI podría medir el número de interacciones que el equipo tiene semanalmente, y este comportamiento debería reflejarse en una mejora en el KPI o KR de satisfacción del cliente, el NPS en este caso.
• Pero hay que demostrar que hay una relación causal entre el comportamiento y su efecto para dar por bueno el KBI seleccionado. Se deben obtener evidencias de que existe una relación causal directa entre métricas de comportamiento y métricas de resultados.
• Y, ¿cómo conseguimos demostrarlo? Midiendo, evidentemente. Se deben medir en paralelo tanto los comportamientos relevantes identificados como los resultados producidos en métricas de rendimiento o resultados, Por ejemplo, si un KBI mide la cantidad de sesiones de formación en ventas realizadas por los empleados, se puede medir el impacto que tienen estas formaciones en un KPI como la tasa de conversión de ventas. Se pueden analizar los datos a lo largo del tiempo para ver si los empleados que participan en más sesiones de formación también obtienen mejores resultados de ventas.
• Se pueden utilizar herramientas estadísticas para correlacionar los KBI con los KPI y determinar si los cambios en los comportamientos clave están impactando de manera positiva o negativa en los resultados.
• Finalmente, señalar que la monitorización debe ser continua. Los KBI y KPI deben ser revisados regularmente. Si el comportamiento medido por los KBI ya no está generando los resultados esperados, puede ser necesario reajustar las métricas o los comportamientos.

Dónde y cuándo usar los KBI

Una vez entendido el enfoque de los KBI, podríamos decir que realmente se pueden aplicar a casi cualquier área o proceso dentro de una organización. Si bien los KBI no están en absoluto tan desarrollados e implantados como los KPI, debido a la dificultad añadida de medir y establecer vínculos demostrables entre causas y efectos, el potencial de trabajar con ambos conceptos es enorme. Veamos una lista exhaustiva de posibles áreas de aplicación y KBI que potencialmente pueden ser útiles en una organización (midiendo la correlación de impacto sobre KPI o KR):

Áreas transversales

1. Gestión del talento, clima y salud laboral

• Desarrollo y retención de empleados: Medir comportamientos como el nivel de compromiso en el desarrollo profesional, el feedback regular entre líderes y empleados, la participación en actividades de formación y el seguimiento de planes de carrera.
• Clima laboral: Evaluar la frecuencia y calidad de la comunicación interna, la resolución de conflictos y la cultura de colaboración entre equipos.
• Apoyo al bienestar: Medir la frecuencia con la que los líderes promueven un ambiente de trabajo saludable y apoyan el bienestar emocional y físico de sus equipos.
• Balance trabajo-vida: Evaluar el comportamiento de los empleados en la gestión de su balance entre la vida laboral y personal, asegurando que no se vea afectada su salud mental o rendimiento.

2. Diversidad e inclusión

• Fomento de la diversidad: Medir cuán activamente los líderes y empleados promueven la inclusión y diversidad en la toma de decisiones, contrataciones y desarrollo de proyectos.
• Comportamientos inclusivos: Evaluar el comportamiento de los equipos en cuanto a la creación de un ambiente de trabajo que respete y valore las diferencias entre personas.

3. Desarrollo organizacional

• Cambio cultural: Medir la adopción de nuevos valores y comportamientos alineados con la cultura organizacional deseada, como el trabajo en equipo, la orientación a resultados y la responsabilidad individual.
• Alineación con la estrategia: Medir cómo los líderes y empleados actúan en alineación con la visión y los objetivos estratégicos de la organización.
• Estilo de liderazgo ágil: Medir comportamientos como la delegación de decisiones, el coaching continuo y el fomento de la mejora continua dentro de los equipos.
• Promoción de la transparencia: Evaluar la frecuencia con que los líderes promueven la apertura y la comunicación clara con sus equipos y stakeholders.
• Motivación y empoderamiento: Medir cuán frecuentemente los líderes empoderan a los empleados para tomar decisiones autónomas y asumen un rol de mentor.
• Resistencia o adopción del cambio: Medir cómo los empleados y líderes reaccionan ante cambios importantes en la organización, como la implementación de nuevas políticas, herramientas o procesos.
• Capacitación y adaptación: Evaluar cuán frecuentemente los empleados participan en capacitaciones diseñadas para facilitar el cambio organizacional.

4. Transformación digital y nuevas formas de trabajo

• Adopción de tecnologías: Medir la frecuencia de uso de nuevas herramientas digitales, la participación en sesiones de formación tecnológica y el grado de aceptación de nuevas plataformas o procesos digitales.
• Innovación tecnológica: Medir el fomento de la experimentación, la participación en hackathons internos o la generación de nuevas ideas que utilicen tecnología emergente.
• Autoorganización del equipo: Medir el grado en que los equipos ágiles toman decisiones de forma autónoma, sin intervención constante de los líderes.
• Colaboración en los sprints: Medir la calidad de la comunicación en las reuniones de planificación, retrospectivas y dailies, así como el seguimiento de tareas y compromisos.
• Adaptación al cambio: Evaluar la frecuencia y efectividad de los ajustes a los backlog durante los sprints en función de nuevas prioridades o retroalimentación del cliente.

5. Seguridad y cumplimiento normativo

• Cumplimiento de políticas: Medir la adherencia a normativas internas y externas (como GDPR, SOX, etc.) a través de comportamientos como la frecuencia de auditorías y la participación en programas de formación en compliance.
• Cultura de seguridad: Evaluar comportamientos relacionados con la seguridad de la información, como la frecuencia de reportes de incidentes de ciberseguridad, el uso correcto de herramientas de protección de datos y la realización de evaluaciones de riesgos.

6. Ventas y marketing

• Seguimiento y compromiso con clientes potenciales: Medir la frecuencia y calidad de las interacciones de ventas con prospectos y clientes.
• Adopción de estrategias de marketing: Evaluar cómo los comportamientos de los equipos de marketing están alineados con la adopción de nuevas campañas, tecnologías o tácticas.

7. Responsabilidad social corporativa (RSC)

• Compromiso con la sostenibilidad: Medir la participación en iniciativas de sostenibilidad, como la reducción del impacto ambiental o la adopción de prácticas responsables.
• Impacto social: Evaluar cómo los empleados y líderes participan en programas que apoyen el bienestar social, ya sea a nivel comunitario o global.

Áreas de producción

8. Gestión del portfolio de proyectos

• Priorización de proyectos: Medir el comportamiento de los líderes en la priorización de iniciativas estratégicas, asegurándose de que se alineen con los objetivos de la empresa.
• Colaboración interdepartamental: Evaluar la frecuencia y calidad de la colaboración entre diferentes equipos o departamentos en la gestión de un portafolio de proyectos.
• Ejecución de proyectos: Medir cómo los comportamientos de seguimiento, retroalimentación y ajuste de proyectos ayudan a cumplir con los plazos y presupuestos.
• Identificación proactiva de riesgos: Medir la frecuencia con que los líderes y equipos identifican y comunican riesgos potenciales en proyectos o en la operación general.
• Mitigación de riesgos: Evaluar cómo los equipos implementan estrategias proactivas para mitigar los riesgos antes de que se conviertan en problemas.

9. Mejora continua, calidad, productividad y eficiencia

• Cultura de mejora continua: Medir la frecuencia con que se realizan revisiones de procesos, retrospectivas y ajustes en los equipos para mejorar la calidad del trabajo.
• Reducción de defectos: Evaluar el comportamiento relacionado con la prevención de errores a través de la implementación de prácticas de control de calidad y mejora de procesos.
• Gestión del tiempo: Medir cómo los empleados o equipos gestionan su tiempo, evaluando la capacidad de cumplir con plazos y objetivos.
• Optimización de recursos: Evaluar el comportamiento relacionado con la optimización del uso de recursos, como la minimización de desperdicios o el uso eficiente del presupuesto.

10. Innovación y creatividad

• Generación de ideas: Medir la cantidad de ideas innovadoras propuestas por los equipos o individuos en relación con la mejora de productos, procesos o servicios.
• Adopción de nuevas tecnologías: Evaluar la frecuencia con que se experimenta o adopta nuevas tecnologías dentro de los equipos.

11. Colaboración y trabajo en equipo

• Colaboración entre equipos: Medir la frecuencia y calidad de las interacciones entre diferentes equipos o departamentos en proyectos transversales.
• Resolución de conflictos: Evaluar cómo se manejan los desacuerdos dentro de los equipos y qué comportamientos ayudan a resolverlos de manera efectiva.

12. Satisfacción del cliente

• Relación con el cliente: Medir la frecuencia de interacciones proactivas y de calidad con los clientes, la rapidez de respuesta ante solicitudes y la capacidad de adaptación a sus necesidades.
• Gestión de quejas y feedback: Medir el tiempo de respuesta y la calidad en la resolución de quejas, así como el seguimiento y la aplicación de feedback recibido.

Conclusión

El impacto potencial de trabajar con KBI vinculados a KPI es significativo, ya que crea una relación entre los comportamientos y los resultados medibles, proporcionando una estrategia más holística para el éxito organizacional. Este alineamiento facilita la mejora continua, el desarrollo de una cultura sólida y el logro de objetivos estratégicos clave, a la vez que fomenta una mayor adaptabilidad y compromiso entre los empleados. ¡Atrévete a probarlo!