Guía práctica para crear portales accesibles y eficientes en Jira Service Management
Cómo configurar el portal de usuarios en Jira Service Management
Cuando configuramos un portal de usuario en Jira Service Management (JSM), no solo estamos ordenando nuestras solicitudes; estamos diseñando la puerta de entrada para que nuestros usuarios resuelvan sus problemas de forma rápida y sencilla. Y, como sabemos, un portal confuso no solo frustra a los usuarios, sino que también genera más trabajo para los equipos de soporte. 😅
En Jira Service Management, tenemos tres niveles para estructurar las peticiones: Portales, Portal Groups y dentro de estos, los Request Types. Pero… ¿Cómo decidir qué va en cada nivel? Aquí te presentamos distintos enfoques para agrupar las solicitudes en tu portal, con sus pros, contras y algunos consejos clave para optimizar la experiencia de usuario. 🎯
1. Agrupación por tipo de usuario final 👥
En este primer modelo de organización, organizaremos nuestro portal según el tipo de usuario final. Es decir, según los perfiles de usuario que lo usarán: empleados, clientes externos, proveedores, etc. Vamos con un ejemplo:
Portales:
- “Soporte para empleados”
- “Soporte para clientes”
- “Proveedores y terceros”
Portal Groups dentro de “Soporte para empleados”:
- “Recursos Humanos”
- “IT”
- “Mantenimiento”
✅Pros de la agrupación por tipo de usuario final:
- Facilita el acceso directo a los usuarios finales según su perfil.
- Reduce el ruido, ya que cada grupo ve solo las opciones que le interesan.
- Útil en empresas grandes con usuarios diversos.
❌Contras de la agrupación por tipo de usuario final:
- Puede complicarse si los mismos usuarios necesitan acceder a distintos portales.
- Requiere una buena definición previa de los perfiles de usuario.
Para sintetizar un poco, este modelo resulta perfecto para organizaciones con múltiples audiencias externas o roles bien diferenciados. Puedes añadir instrucciones iniciales en el portal para ayudar a los usuarios a identificar “su” espacio.
2. Agrupación por departamentos o áreas de soporte 🏢
En esta ocasión, vamos a clasificar las peticiones según las áreas responsables de gestionarlas (IT, Recursos Humanos, Finanzas, etc.). Veamos un ejemplo:
Portales:
- “Portal de Recursos Humanos”
- “Portal de IT”
- “Portal de Finanzas”
Portal Groups dentro del “Portal de IT”:
- “Soporte técnico”
- “Gestión de acceso”
- “Solicitudes de equipo”
✅Pros de la agrupación por departamentos o áreas de soporte:
- Hace más fácil asignar las solicitudes al equipo correcto.
- Refuerza la responsabilidad clara de cada área.
- Se alinea bien con estructuras organizativas comunes.
❌Contras de la agrupación por departamentos o áreas de soporte:
- Los usuarios deben entender qué área gestiona cada tipo de solicitud (no siempre es intuitivo).
- Puede fragmentar demasiado las solicitudes si hay departamentos con funciones similares.
Nuestra recomendación es que incluyas una breve descripción en los portales para guiar a los usuarios. Por ejemplo: “Usa este portal para cualquier solicitud relacionada con Recursos Humanos, como vacaciones o formación”.
3. Agrupación por tipo de problema o solicitud 🔧
En este tercer modelo, vamos a dividir las peticiones según el tipo de necesidad o problema que los usuarios quieren resolver
Un solo portal general: “Soporte y solicitudes generales”
Portal Groups:
- “Reportar un problema técnico”
- “Solicitar un acceso o permiso”
- “Hacer una pregunta”
- “Solicitar un equipo o software”
✅Pros de la agrupación por tipo de problema o solicitud:
- Simplifica la estructura al no requerir múltiples portales.
- Es más intuitivo para usuarios que no entienden de departamentos.
- Reduce el riesgo de que los usuarios elijan el portal incorrecto.
❌Contras de la agrupación por tipo de problema o solicitud:
- Los usuarios deben entender qué área gestiona cada tipo de solicitud (no siempre es intuitivo).
- Puede fragmentar demasiado las solicitudes si hay departamentos con funciones similares.
¿Un tip que te recomendamos? Sácale partido al motor de búsqueda en el portal y utiliza descripciones claras en cada grupo para ayudar a los usuarios a identificar rápidamente dónde deben ir.
4. Agrupación por frecuencia de uso o popularidad 🌟
En esta ocasión, el criterio a seguir es destacar los Request Types más utilizados para que sean más visibles y accesibles. Por ejemplo:
Un solo portal general: “Soporte general”
Portal Groups:
- “Solicitudes más frecuentes” (con las peticiones más populares)
- “Solicitudes específicas” (menos usadas pero necesarias)
✅Pros de la agrupación por frecuencia de uso o popularidad:
- Mejora la experiencia del usuario al priorizar lo que más necesita.
- Reduce el tiempo de navegación en el portal.
❌Contras de la agrupación por frecuencia de uso o popularidad:
- Puede generar confusión si las solicitudes están distribuidas en múltiples grupos sin un criterio claro.
- Requiere un análisis previo para identificar las solicitudes más frecuentes.
Una ventaja de este enfoque es que funciona muy bien combinado con otro criterio, como tipo de problema o departamento, para mantener un orden lógico.
5. Agrupación híbrida (¡Nuestra favorita!) 🧩
Para este último modelo, vamos a combinar enfoques anteriores para crear una estructura que equilibre simplicidad y funcionalidad. Vamos allá:
Portales:
- “Portal para empleados”
- “Portal para clientes”
Portal Groups dentro del “Portal para empleados”:
- Basados en tipo de problema: “Solicitudes técnicas”, “Solicitudes de recursos humanos”, “Otros”.
- Dentro de “Solicitudes técnicas”:
Más frecuentes primero: “Restablecer contraseña”, “Reportar un problema técnico”.
✅Pros de la agrupación híbrida:
- Personalizable según las necesidades de tu organización.
- Optimiza la experiencia del usuario al ofrecer múltiples puntos de entrada.
❌Contras de la agrupación híbrida:
- Puede llevar más tiempo configurarlo correctamente.
Para sacar el máximo partido, usa métricas y feedback de los usuarios para ajustar los portales y grupos según sus necesidades reales. Apóyate en un partner que tenga una amplia experiencia armando este tipo de portales y podrá guiarte en el diseño de tu portal de usuarios.
La clave está en la usabilidad
Recuerda: el objetivo de cualquier estructura en Jira Service Management es que tus usuarios encuentren lo que buscan sin perder tiempo. Para ello, considera realizar pruebas de usuario antes de definir tu configuración final. Además, utiliza cuadros de mando en Jira Service Management para medir el rendimiento del portal y hacer ajustes. Hablaremos más adelante sobre qué cuadros de mando podemos armar en Jira para ello. Stay tuned!
Con una estructura bien pensada, tu portal puede pasar de ser una simple herramienta a un verdadero aliado en la resolución de problemas. ¡Haz que tus usuarios encuentren lo que necesitan con un solo clic! 🚀
