El desafío del «Ping Pong» en la gestión de incidencias ITSM

En la Gestión de Servicios de TI (ITSM), la resolución eficiente de incidencias es vital para la continuidad del negocio y la satisfacción del usuario. Un problema común que mina esta eficiencia es el «ping pong» de tickets: el escalado repetido de un ticket entre equipos o niveles de soporte sin una solución efectiva.

Esto genera demoras, frustración tanto en usuarios como en agentes, y un uso ineficiente de los recursos. El «ping pong» surge cuando el proceso de escalado no funciona correctamente, llevando a asignaciones innecesarias o incorrectas entre equipos.

Comprendiendo el «Ping Pong»: tipos y causas

Aunque no hay una clasificación estandarizada, podemos identificar varios patrones de «ping pong» basados en la experiencia:

• Ping Pong Horizontal: Entre equipos del mismo nivel de soporte.
• Ping Pong Vertical: Entre diferentes niveles de soporte.
• Ping Pong Circular: El ticket regresa repetidamente al equipo que lo originó o circula sin un patrón claro. A menudo causado por información incorrecta o incompleta.
• Ping Pong Lineal/Responsabilidad poco clara: Escalaciones recurrentes, usualmente entre dos equipos, por falta de comunicación, coordinación o una definición imprecisa de responsabilidades.

Es importante distinguir el «ping pong» de las escalaciones necesarias (funcional, jerárquica, externa) que sí buscan una resolución eficiente. El problema radica en los escalados que no aportan valor.

Impacto y consecuencias del «Ping Pong»

Las repercusiones del «ping pong» son significativas:

• Aumento del tiempo de resolución: Cada escalado añade esperas y reasignaciones, incrementando el tiempo total. Cuantos más escalados, mayor tiempo de resolución.
• Frustración del usuario: La demora y falta de solución afectan el trabajo del usuario y su percepción de la calidad del servicio.
• Frustración de los agentes: Los equipos ven afectadas sus métricas por ineficiencias externas a su rendimiento.
• Uso ineficiente de recursos: Se dedica tiempo a escalados repetitivos en lugar de a la resolución.
• Incremento de costes: Los saltos y la inactividad implican mayores costes operativos. 

Conclusión

El «ping pong» de tickets es un problema complejo pero abordable. Combinando el descubrimiento (por ejemplo, mediante algoritmos y Process Mining) con mejoras en procesos, capacitación, colaboración y tecnología, las organizaciones pueden reducir significativamente su impacto, mejorando la eficiencia del servicio y la satisfacción del cliente.

En el próximo artículo profundizaremos en el análisis del comportamiento real de los procesos ITSM y las ineficiencias en el escalado de tickets a través de Jira Service Management y herramientas de Process Mining (ITSM Accelerator & Process Analytics For Jira). 

Si quieres mejorar tus procesos, estaremos encantados/as de ayudarte. ¿Hablamos?