Continuamos con el relato del taller sobre Business & IT-Alignment que Tecnofor organizó el pasado 20 de julio utilizando un juego de simulación de negocios: Grab@Pizza.
En nuestro anterior artículo comentamos la importancia, no ya de alinear Negocio e IT, sino de llegar a una verdadera convergencia entre ambos de cara a los retos que presenta la Transformación digital para las organizaciones. Tras una primera ronda de simulación, los participantes pudieron experimentar la realidad actual de sus organizaciones: los pobres resultados de IT en apoyo al negocio son debidos a la falta de un correcto entendimiento de lo que supone un verdadero gobierno de IT, que se traduce en incapacidad para detectar flujos de valor extremo a extremo lo cual a su vez provoca falta de flujo en la comunicación de la información, la cual está más orientada a silos que a creación de valor, siendo esta la verdadera causa raíz de las ineficiencias de IT que finalmente se traduce en pobres resultados de cara al negocio.
Todo esto evita que una verdadera relación de confianza surja entre negocio e IT, siendo una gran barrera que imposibilita una alineación de carácter estratégico (convergencia) entre negocio e IT. Se hace por tanto, imperante, recuperar la confianza en IT por parte del negocio antes de seguir insistiendo en una alineación que no será posible mientras los resultados ofrecidos por IT sigan lastrando esta confianza.
Esta confianza no se recuperará de un día para otro, nip or el hecho de realizer un gran “programa de mejora”: Es el momento de institucionalizar una cultura de mejora continua.
Mejoras entre rondas
El equipo descubrió la importancia de entender ‘Valor’, ‘Resultados’, ‘Costos’, ‘Riesgos’. Este fue un concepto crítico para ayudar a configurar los mecanismos de toma de decisiones y priorización.
El equipo también se dio cuenta de que era necesario mejorar la “integración” entre los procesos. Un proceso o flujo de valor es tan fuerte como el eslabón más débil. Utilizamos el Service Desk como ejemplo para reflexionar sobre las siguientes cuestiones:
• ¿Qué nuevas características empresariales se han introducido que puedan causar nuevas llamadas, solicitudes o incidentes?
• Tipos de cambios realizados: ¿Bien probados? ¿Documentados? ¿Formación?
• Volumen de usuarios y crecimiento en usuarios, también relacionado con problemas que pueden causar más incidentes.
• Relación de llamadas resueltas por agente: cuánto trabajo podemos hacer. ¿Pueden algunos hacer más que otros? ¿Tenemos que entrenar? ¿O utilizar una base de conocimiento?
• Ciclos de negocio que pueden generar más llamadas de tipos específicos.
Los participantes se dieron cuenta de que nunca se preguntaban este tipo de cuestiones “extremo a extremo”: ¿Qué necesita el negocio de mi proceso IT para que su proceso sea más efectivo?
Durante las rondas de juego el equipo mantuvo un registro de mejoras (CSI), capturando las necesidades de mejora., especialmente en relación con la integración entre los procesos y las necesidades de información de extremo a extremo.
Puntos de aprendizaje capturados
Al final de la sesión preguntamos a los participantes: “¿Qué aprendiste como solución hoy en esta simulación, que debes quitar y aplicar en tu organización”?
• La importancia de compartir información y crear confianza. La información NO es poder cuando se conserva o se ve como poder individual.
• Efecto “mariposa” de las decisiones que no se comunican correctamente sin tener en cuenta el impacto en la capacidad o las capacidades o los recursos (por ejemplo, el Service Desk).
• Demasiado pensamiento de SILO en procesos y departamentos: falta de integración de proceso causando culpa y desconfianza.
• Factor Humano: ¡Todo se trata de Gente ! Actitud, comportamiento, cultura y para BRM buenas habilidades de construcción de relaciones.
• Importancia de un flujo de trabajo de extremo a extremo o “flujo de valor” integrando Valor, Resultados, Costos y Riesgos.
• “Piensa más, corre menos”: importancia de tomar tiempo para reflexionar y mejorar.
• “Aprendizaje y mejora continua”: Negocio e IT JUNTOS es la clave.
• La gobernanza de TI es crucial, pero una capacidad deficiente.
• La comunicación es clave: “Relevante”, “oportuna” precisa “. Acordar juntos las necesidades de información y comunicación Upstream y downstream asegurando flujos de información sin trabas y permitiendo a las personas hacer su trabajo.
• La importancia de otorgar autoridad para la una toma de decisiones efectiva.
• La necesidad de un “business case” para apoyar la toma de decisiones en función de Valor, Resultados, Costos, Riesgos o Fuga de Valor.
Business Simulations: de la teoría a la práctica
Este taller de juegos de simulación es una forma de aprendizaje experiencial, o “aprender haciendo”. La simulación ayudó a los asistentes a evaluar su relación negocio – TI y capturar mejoras concretas para potenciar esta alineación hasta convertirla en verdadera convergencia.
La simulación permitió experimentar de una forma real que el ritmo, el alcance y la frecuencia de los cambios derivados del negocio son más rápidos que nuestra capacidad para responder y cambiar utilizando la adopción y la implementación de mejores prácticas basadas en el “proyecto” tradicional.
La capacidad de responder y mejorar continuamente se está convirtiendo en un activo estratégico. Sin embargo, la realidad demuestra (y la simulación permitió a los participantes experimentarlo) que menos del 20% de las organizaciones tienen capacidad ni cultura formal de mejora continua (CSI – Continuous Service Improvement).
Equipo Tecnofor. 3 de Agosto de 2017.
