ISO 20000 –
Lead Implementer

Módulo 01 Objetivos y estructura del curso

Objetivos del curso
Enfoque didáctico
Examen y certificación
PECB

Módulo 02 Estándar y marco normativo

La organización ISO
Principios básicos de la ISO
La familia ISO 20000
El cumplimiento y la conformidad con los requisitos legales

Módulo 03 Fundamentos de la gestión del servicio

Procesos de la ISO 20000
Enfoque en los procesos
Definiciones

Módulo 04 Sistema de Gestión del Servicio (SGS) basado en la norma ISO 20000

Definición del SGS según ISO 20000
Visión general de las cláusulas 4 a 9

Módulo 05 Iniciando la implementación del SGS

Enfoque para la implementación del SGS
Metodología de implementación del SGS
Mejores prácticas en la gestión de proyectos
Estructura de los módulos de capacitación

Módulo 06 Comprensión de la organización y aclaración de los objetivos del SGS

Comprensión de la organización
Identificación y análisis de las partes interesadas
Identificación y análisis de los requisitos y expectativas
Determinación de los objetivos
Definición preliminar del ámbito de aplicación

Módulo 07 Análisis del sistema de gestión existente

Las técnicas de recopilación de información
Grado de madurez del SGS
Análisis de Brechas

Módulo 08 Formalización y aprobación del proyecto SGS

Crear un caso de negocio
Crear un plan de proyecto y Aprobación por la dirección

Módulo 09 Sistema de Gestión del Servicio

Definición de un SGS
ISO 20000 e ITIL
Definir el proceso
Procesos del SGS según ISO 20000

Módulo 10 Ámbito de aplicación del SGS

Definición del ámbito de aplicación del SGS
Declaración del ámbito de aplicación
Extensión del ámbito de aplicación

Módulo 11 Las políticas del SGS

Tipos de políticas
Modelos y estructura de una política
Aprobación
Difusión
Capacitación y concienciación
Control

Módulo 12 Responsabilidad de la dirección

Cláusula 4.1 Responsabilidad de la dirección
Cláusula 4.2 Gobierno de los procesos operados por terceros

Módulo 13 Requisitos de documentación

Ciclo de vida de la documentación

Módulo 14 Diseño de procesos

Diseño del proceso y medidas
Descripción de los procesos y medidas
Redacción de políticas específicas
Procedimientos de escritura
Definición de los registros

Módulo 15 Capacitación, concienciación y comunicación

Evaluación de las competencias necesarias
Programa de capacitación
Programa de concienciación
Programa de comunicación

Módulo 16 Diseño y transición de servicios nuevos o modificados

Proceso para todos los servicios nuevos o modificados con alto impacto sobre los servicios o el cliente.

Módulo 17 Procesos de provisión del servicio

Gestión del nivel del servicio
Informes del servicio
Gestión de continuidad y disponibilidad del servicio
Elaboración de presupuesto y contabilidad de los servicios
Gestión de la capacidad
Gestión de la seguridad de la información

Módulo 18 Gestión de relaciones

Generalidades
Gestión de las relaciones con el negocio
Gestión de suministradores

Módulo 19 Procesos de resolución

Antecedentes
Gestión de incidencias
Gestión de problemas

Módulo 20 Procesos de control

Gestión de la configuración
Gestión de cambios
Gestión de la entrega y despliegue

Módulo 21 Medición del SGS

Objetivos de la medición
Las métricas y PDCA
Principios para establecer métricas
Tipos de métricas
Las métricas específicas para la gestión del servicio

Módulo 22 Auditoría interna

Crear un programa de auditoría interna
Designar a alguien responsable de la actividad de auditoría interna
Independencia, objetividad e imparcialidad
Planificación de las actividades de la auditoría
La gestión y la asignación de recursos
Crear un procedimiento de auditoría
Realizar actividades de auditoría
Actividades de seguimiento de no conformidades

Módulo 23 Revisión por la dirección

Preparación de la revisión por la dirección
La realización de una revisión por la dirección
Cierre de la revisión por la dirección
Actividades de seguimiento de la revisión por la dirección

Módulo 24 Gestión de la mejora continua

Proceso de análisis de la causa raíz
Herramienta de análisis de la causar raíz
Procedimiento de acción correctiva
Procedimiento de acción preventiva

Módulo 25 Preparación para la auditoría de certificación

Selección del organismo de certificación
Preparación para la auditoría de certificación
Etapa 1 de la auditoría
Etapa 2 de la auditoría
Auditoría de seguimiento
Decisión sobre la certificación
Auditoría de vigilancia

Módulo 26 Competencia y evaluación de los implementadores

Competencias y evaluación de los implementadores
Esquema de certificación de PECB
Solicitud de certificación
Mantener la certificación