ITIL 4® Specialist: Drive Stakeholder Value

Comprender como diseñar viajes del cliente

-Entender el concepto de viaje del cliente (customer journey)
-Aprender como diseñar y mejorar viajes del cliente

Conocer la forma de seleccionar mercados y partes interesadas

-Entender las características de los mercados
-Entender actividades y técnicas de mercadeo
-Aprender a describir las necesidades del cliente y los factores internos y externos que las afectan
-Aprender a seleccionar proveedores y entender sus propuestas de valor

Aprender a fomentar relaciones con los interesados

-Entender los conceptos de preparación mutua y madurez
-Entender y gestionar los diferentes tipos de relaciones con socios y proveedores
-Aprender a desarrollar relaciones con los clientes
-Aprender a analizar las necesidades del cliente
-Aprender a utilizar actividades y técnicas de comunicación y colaboración
-Aprender a aplicar las prácticas “Gestión de Relaciones” y “Gestión de Suministradores”

Aprender a perfilar la demanda y definir ofertas de servicio

-Comprender los métodos de diseño de experiencias de servicios digitales a partir de un diseño de servicios basado en el valor y los datos, y centrado en el usuario
-Comprender los enfoques para la venta y la contratación de ofertas de servicios
-Saber cómo capturar, influir en y gestionar la demanda y las oportunidades
-Saber cómo recopilar, especificar y priorizar los requisitos de los interesados
-Saber cómo se puede aplicar la práctica del “Análisis de negocios” a la gestión de las necesidades y al diseño del servicio

Aprender a alinear expectativas y acordar los detalles del servicio

-Aprender cómo planificar la co-creación de valor
-Aprender a negociar y acordar la utilidad, la garantía y la experiencia del servicio
-Aprender a aplicar la práctica de la “Gestión de Servicios”

Aprender a incorporar (onboard) y desincorporar (offboard) clientes y usuarios

-Comprender las actividades clave de transición, de incorporación y desincorporación
-Comprender las formas de establecer y fomentar relaciones con los usuarios
-Comprender cómo se autorizan y otorgan derecho a los usuarios sobre los servicios
-Comprender los diferentes enfoques para la mejora mutua de las capacidades de clientes, usuarios y proveedores de servicios
-Aprender a preparar planes de incorporación y desincorporación
-Saber cómo desarrollar canales para la participación de los usuarios
-Conocer cómo se puede aplicar la práctica “Gestión del catálogo de servicios” para ofrecer servicios a los usuarios
-Conocer cómo se puede aplicar la práctica “Mesa de servicio” para facilitar la participación de los usuarios

Aprender a actuar juntos para asegurar una continua creación conjunta de valor

-Comprender cómo los usuarios pueden solicitar servicios
-Comprender los métodos de clasificación de las solicitudes de los usuarios
-Comprender el concepto de comunidades de usuarios
-Comprender los métodos para fomentar y gestionar la retroalimentación
-Aprender a fomentar una mentalidad de servicio
-Aprender a utilizar diferentes enfoques para la prestación de servicios al usuario
-Conocer la manera de aprovechar y tratar los “momentos de la verdad” de los clientes y usuarios
-Aprender a aplicar la práctica “Gestión de solicitudes de servicio”

Aprender a reconocer y validar el valor del servicio

-Comprender los métodos para medir el uso de los servicios y la experiencia y satisfacción de clientes y usuarios
-Comprender los métodos para hacer el seguimiento y controlar el valor del servicio
-Comprender los informes sobre resultados y rendimiento del servicio
-Comprender los mecanismos de repercusión de costos
-Aprender a evaluar la obtención del valor de los servicios (9.4)
-Aprender cómo evaluar y mejorar el viaje del cliente
-Conocer a aplicar la práctica de “Gestión del porfolio” para contribuir a la obtención del valor del servicio

1. El viaje del cliente

• El concepto de viaje del cliente
• Diseño y mejora del viaje del cliente

2. Mercados, consumidores y proveedores

• Los consumidores de servicio y sus necesidades
• Los proveedores de servicio y sus ofertas
• Mercados y mercadeo

3. Las relaciones de servicio

• Tipos de relaciones de servicio
• Cómo construir y mantener relaciones basada en la confianza
• Preparación mutua y madurez de la relación
• Relaciones con socios y proveedores

4. Demanda y oportunidades

• Gestión de la demanda y las oportunidades
• Gestión de requisitos del cliente
• Diseño de ofertas de servicio y experiencias de usuario con servicios digitales
• Venta y contratación de ofertas de servicio

5. Acordar servicios

• Planificar y acordar la co-creación de valor
• Negociar el acuerdo de servicio

6. Onboarding y offboarding

• Planificar el onboarding
• Las relaciones con los usuarios
• Canales para involucrar a usuarios y entregar servicios
• Habilitar al usuario para el uso del servicio
• Mejora mutua de capacidades
• Offboarding de usuarios y clientes

7. Creación conjunta de valor

• La mentalidad centrada en el cliente
• Las interacciones con los usuarios
• Comunidades de usuarios

8. Realizar el valor del servicio

• El valor del servicio en diferentes contextos
• Dar seguimiento a la realización de valor
• Evaluar e informar la realización de valor
• Realización de valor y mejora continua
• Realización de valor para el proveedor de servicio

El curso ITIL® Specialist – Drive Stakeholder Value (DSV) está dirigido a gerentes y profesionales de TI de todos los niveles involucrados la dirección, planificación estratégica y táctica, de productos y servicios digitales, y a su mejora continua.

El curso prerrequisito para conseguir las denominaciones de Managing Professional y de Strategic Leader de ITIL® 4.