Este es un artículo sobre ITIL 4 de Adam McCullough, ITIL Expert. Puedes leer aquí el original en inglés
Desde el sector médico, a la banca y la automoción, el retail y el sector hotelero, las best practice de ITIL están siendo usadas cada vez más por sectores de la industria para mejorar sus resultados de negocio.
¿Por qué está ocurriendo esto? Porque ITIL le ofrece a la industria una serie de buenas prácticas que le dan a los procesos una visión totalmente holística. Como le explico a mis clientes, ITIL no es una “píldora mágica” que lo arregla todo, el hecho de que no sea bajo prescripción es lo que hace que sea relevante fuera del mundo IT. Puede ser adoptado por cualquier número de organizaciones y adaptado acorde a las necesidades individuales y el ciclo de vida del desarrollo.
ITIL proporciona una estructura que permite a una organización establecer dónde se dirige y, lo que es más importante para los que ponen el dinero, el momento en el que pueden esperar ver un retorno de la inversión. Esto es algo relevante sin importar en qué sector estés.
¿Cómo se traduce en la práctica esta adopción más amplía de ITIL?
Beneficios de negocio
Si le echamos un vistazo a los procesos clave de ITIL está claro que pueden y deben aplicarse a cualquier tipo de operación de negocio:
Catálogo de servicio: Esencial para gestionar los servicios actuales, futuros y los retirados. Crear demanda con ofertas limitadas puede ser particularmente efectivo en ciertos sectores. Por ejemplo, McDonald’s introdujo su hamburguesa McRib por un corto periodo de tiempo o cuando Disney lanza sus películas en ediciones exclusivas de DVD.
Gestión de la continuidad: Análisis regulares de las vulnerabilidades, amenazas y riesgos. Cualquier negocio de éxito necesita tener un plan de continuidad de las operaciones para la recuperación de desastres.
Gestión del conocimiento: Saber qué funciona, qué no funciona y tener el conocimiento de un problema o una base de datos de errores para poder solucionar cualquier inconveniente.
Gestión de la disponibilidad, la capacidad y la demanda: Una empresa necesita asegurar que los recursos estén disponibles para satisfacer la demanda en todo momento y una gestión cuidadosa que pueda anticipar los altibajos. Los grandes supermercados controlan esto con cupones u ofertas tipo 2×1, y los eventos deportivos más importantes pueden generar una gran demanda entre los restaurantes o empresas que hacen entrega de comida a domicilio.
Adaptable y accesible
Profundizando aún más, si nos fijamos en el proceso de mejora de CSI, se puede seguir el marco para cualquier cosa que quieras lograr:
1. ¿Cuál es la visión?
2. ¿Dónde nos encontramos ahora?
3. ¿Dónde queremos estar?
4. ¿Cómo llegamos allí?
5. ¿Hemos llegado allí?
6. ¿Cómo mantenemos el momentum?
Es un proceso rematadamente sencillo: Comparar, realizar mejoras, medir y repetir. Se puede aplicar a cualquier industria, en cualquier entorno y en todo el mundo. Es algo que he utilizado a nivel personal para avanzar en mi carrera. En el fondo podemos decir lo mismo acerca de cualquier meta en la vida. Cuando quieres comprar una casa o trabajas en reducir tus deudas, el proceso es el mismo: Defines la meta, identificas lo que necesitas cambiar o mejorar para llegar allí, y una vez conseguido, reinicias el proceso para perseguir tu próximo reto.
Nunca se termina o completa el proceso ya que siempre hay un espacio para crecer, evolucionar e ir más allá.
Ocupando el espacio tecnológico
Lo he visto funcionar y creo firmemente que será adoptado en todos los ámbitos. A medida que la tecnología continúa uniéndose a nuevas áreas de nuestras vidas, la gestión de TI y servicios se fusionará hasta el punto en que sean lo mismo. Pensemos en Amazon y Whole Foods. La gran noticia aquí no es la adquisición en sí, sino el cambio dramático en cómo obtendremos la comida. No irás a la tienda, pero cuando bebas la última botella de agua, una nueva caja llegará a tu puerta. Esto viene y llevará el servicio a un nuevo nivel.
Equipo Tecnofor. 23 de Julio de 2019.
