Jira Service Management tiene su propio Agente Virtual

En el evento anual de Atlassian de 2023 (Team’23) se presentó por primera vez el «Agente Virtual»: un asistente impulsado por IA (Atlassian Intelligence) que ayuda a los equipos a automatizar las solicitudes y dar respuesta a las peticiones de todos los usuarios. A lo largo del 2023 se realizaron muchas pruebas y ajustes escuchando el feedback de los usuarios y desde hace algunos meses ya está disponible de forma general. 

Sigue leyendo este artículo si quieres conocer todos los detalles de su funcionamiento y aprender a configurarlo en tu instancia.

¿Qué es exactamente el Agente Virtual?

Es un agente impulsado por Inteligencia Artificial (Atlassian Intelligence), que utiliza el mejor motor de procesamiento de lenguaje natural del mercado (NLP). Se integra directamente con Slack para ofrecer un servicio conversacional rápido y que esté siempre activo.

Es capaz de analizar y comprender la intención, el sentimiento y el contexto de las peticiones, para personalizar las interacciones y desviar los problemas a la cola correspondiente. De esta forma los agentes pueden centrarse en el trabajo importante, en todas aquellas peticiones ya clasificadas y que cuentan con la información necesaria para atenderlas.

Si la interacción fuera muy compleja y el agente virtual no es capaz de resolverla, entonces abrirá un ticket directamente y lo trasladará a quién le corresponda sin que haya una pérdida de contexto.

¿Cómo configurar tu Agente Virtual?

Accede a tu proyecto de Jira Service Management Cloud y busca la opción de «Agente Virtual» en la configuración del proyecto.

Para que este agente pueda interactuar con los usuarios lo único que debes hacer es añadirlo a un espacio de Slack de tu compañía. Ten en cuenta que debes hacerlo con un usuario que tenga permisos tanto en el proyecto de Jira como en el espacio de Slack para que pueda establecer la conexión necesaria. Esta conexión se establece mediante la app Atlassian Assist.

La configuración es realmente ágil y comenzará a funcionar desde el primer minuto.

El asistente pasará a ser uno más del equipo, participando en todos aquellos chats donde los usuarios hagan sus peticiones o consultas.

¿Qué puede hacer?

Si ya lo has probado, seguro que has visto de primera mano cómo funciona. Si no lo has probado, aquí va una lista de sus funcionalidades principales para que puedas sacarle el máximo partido:

Plantillas de intenciones personalizadas

Cada intención representa un problema, pregunta o solicitud específica que el agente virtual puede resolver por nosotros. Cuando el agente virtual detecta una intención en el mensaje de un cliente, le pide que confirme que la intención detectada es correcta y una vez confirmado, inicia el flujo de conversación asignado a esa intención. Esto hace que el Agente sea lo más «humano» posible, y pueda mantener todo tipo de conversación con los usuarios respondiendo de la forma más adecuada a cualquier solicitud. 

Se pueden generar intenciones de «prueba», para validar si es exactamente lo que queremos. Y una vez validamos esas intenciones entonces estarán activas en el canal «en vivo». Para interactuar con los mensajes y peticiones de los clientes. 

A la hora de crear estas intenciones podemos hacerlo siguiendo todos los pasos de configuración, o agilizar el proceso utilizando las plantillas de intenciones que ya vienen preconfiguradas.

El Agente Virtual es capaz de aprender con nosotros. Una vez tengamos al menos 150 issues, podremos crear plantillas de intención «a partir de los datos». Para ello el administrador tendrá que tener activado Atlassian Intelligence.

Respuestas de flujo estándar

Mientras que los flujos de conversación intencionales se utilizan para preguntas o problemas específicos de los clientes, los flujos estándar son flujos de conversación más cortos que realizan tareas básicas y repetitivas, como saludar al cliente, crear incidencias o peticiones o pedir una aclaración cuando algo no está claro.

Algunos flujos estándar tienen mensajes editables. Ten en cuenta que debes ser administrador del proyecto para editar estos flujos.

Respuestas de la Base de conocimiento basadas en IA

Esta funcionalidad todavía está en Beta, pero creemos que es importante que la conozcas. El Agente virtual es capaz de buscar en tu base de conocimiento, de entre todos los artículos que tengas creados, y responderle al cliente con el más adecuado según su petición. El asistente irá aprendiendo en función de la información que vaya apareciendo en la base de conocimiento y las respuestas ofrecidas por el usuario.

Métricas de rendimiento

Cuánto más tiempo utilicemos el asistentes más datos de seguimiento tendremos. De forma automática el proyecto nos mostrará los datos de rendimiento de este agente en base a las conversaciones realizadas, los casos resueltos y la satisfacción de los usuarios.

¿Qué tienes que tener en cuenta?

Aquí van algunos detalles que es importante que tengas en cuenta si te animas a probar el Agente Virtual:

• Esta funcionalidad solo está disponible para los planes Premium y Enterprise en instancias de Jira Cloud. (Por si te faltaban motivos para migrar a la nube)
• Por ahora solo está disponible su uso mediante Slack. Está previsto que durante 2024 se habilite la posibilidad también para Microsoft Teams.
• Por ahora no está disponible su uso mediante el portal de atención a los clientes ni mediante el widget. No sabemos si será una funcionalidad a incorporar a futuro.

Seguiremos informando de las novedades de esta funcionalidad que sin duda, nos ahorra mucho tiempo y facilita el trabajo diario de los equipos.