Kanban a escala: cómo ha cambiado nuestra orientación

Desde los primeros días del Método Kanban, la orientación sobre dónde empezar en una organización ha sido coherente: ¡Comienza con un servicio de cara al cliente! ¿Por qué? 

 

El viejo consejo: comienza con un servicio de atención al cliente 

Con un servicio de atención al cliente, existe la oportunidad de refutar la demanda, de decir “no”. Esto significa que una clasificación completa de “ahora” (en el WIP actual); “Más tarde” (diferido hasta que haya capacidad disponible); y “no en absoluto” es posible. Esto es necesario para equilibrar la demanda con su capacidad de suministro y para aliviar el flujo de trabajo de entrega de la sobrecarga. Debe hacer esto para mejorar la eficiencia del flujo, reducir los tiempos de entrega y mejorar la previsibilidad (distribución de tiempos de entrega de cola fina). 

 

Kanban a gran escala necesita un enfoque diferente

Sin embargo, la guía para las implementaciones de Kanban a gran escala ha cambiado: ¿Qué ha cambiado y por qué lo cambiamos? 

Ahora recomiendan que las implementaciones a gran escala comiencen con servicios internos compartidos y de plataforma y dejen los servicios orientados al cliente para más adelante. 

¿Qué provocó este cambio? 

Principalmente una implementación de estudio de caso muy impresionante de México por Alejandro Rodríguez y Nacho Bassino de la firma de viajes Best Day. En parte debido a las limitaciones políticas, el coaching de Kanban en Best Day se restringió a mejorar los servicios compartidos internos; no tenían capacidad para influir o cambiar los servicios de cara al cliente de un extremo a otro. A pesar de esta restricción, lograron mejorar los servicios de cara al cliente hasta el nivel de madurez 3, adecuado para el propósito, cumpliendo con las expectativas de los clientes sin actuar directamente en el flujo de trabajo de prestación de servicios de cara al cliente. Todas las mejoras se lograron mejorando los tiempos de entrega y la previsibilidad (distribuciones de cola fina) en los servicios internos. 

4 trabajadores en una oficina de estilo industrial

 ¿Por qué es más fácil empezar por dentro? 

Los servicios internos son a menudo a una escala bastante pequeña y los patrones de implementación Kanban típicos para los niveles de madurez 0 o 1 son suficientes, junto con algunas métricas simples como el tiempo de entrega del cliente (interno) y el tiempo de entrega del sistema, y ​​las cadencias Kanban adecuadas para proporcionar la retroalimentación a concéntrese en bloquear problemas, escalar problemas y recortar la cola de la distribución del tiempo de entrega. 

 

Los beneficios de empezar por dentro 

Ahora mezcla con esto los elementos de nuestra solución de gestión de dependencias, incluida la asignación de capacidad que proporciona capacidad garantizada para servicios específicos de cara al cliente. La consecuencia es que la demora se reduce al servicio de atención al cliente, la eficiencia del flujo mejora, los tiempos de entrega se reducen drásticamente y la verdadera distribución del tiempo de entrega del cliente se vuelve más fina y predecible. Esto se logra con un mínimo de disrupción política. 

¡La organización mejora de adentro hacia afuera! 

El nuevo consejo: De adentro hacia afuera es contrario a la intuición. 

Esto es contrario a la guía establecida de fabricación ajustada / sistema de producción de Toyota que sugiere que usted mejore las cosas de afuera hacia adentro y comience con el cliente. Esto sirve para resaltar una vez más cómo el Método Kanban no es simplemente reempaquetado Lean, sino que se destaca por sí solo como un método para administrar negocios de servicios (profesionales) modernos y ha desarrollado su propio conjunto único de prácticas y orientación. 

Conclusiones 

Comenzar con un servicio de atención al cliente nunca es un consejo incorrecto. Eventualmente, tendrás que enfrentarte al cliente e implementar el triaje si desea equilibrar la demanda con la capacidad y evitar sobrecargar su sistema. Sin embargo, comenzar allí en implementaciones a gran escala puede poner el listón demasiado alto. Comenzar con un servicio de atención al cliente aspira al nivel de madurez 3 (o incluso 4) de inmediato. Sin embargo, es más probable que se trate de una organización de nivel de madurez 0 o 1, y simplemente llevarla al nivel de madurez 2 será un desafío.

Avanzará más rápidamente concentrándose en los servicios internos y generando confianza a medida que lo hace. Best Day nos ha demostrado que esta técnica funciona y puede llevar el negocio hasta el nivel de madurez 3 y más allá. El mantra Kanban de que debemos “ser como el agua” y “dar la vuelta a la roca” sugeriría que cuando la inercia de cambiar la interfaz con el cliente y cambiar el modelo de negocio utilizado con el cliente es demasiado pronto, entonces el enfoque para mejorar los servicios internos compartidos y los servicios de plataforma, es una excelente manera de avanzar, generar confianza y mejorar los servicios de cara al cliente sin ninguna intervención directa. 

Referencias  

Kanban at Scale – How our Guidance has Changed

 

Equipo de Transformación. 1  de julio de 2021.