En muchas ocasiones se observa una falta de integración entre las distintas situaciones en las que una organización debe actuar y resolver y la aplicación de buenas o mejores prácticas. Por ejemplo, en el caso de servicios, es muy común que las organizaciones ofrezcan el servicio de soporte o CAU (Centro de Atención al Usuario) a terceros, pero no gestionen este servicio según las buenas prácticas, por ej. ITIL, y dicho servicio carece de procesos definidos para dotar de calidad al mismo, como por ej. la gestión de la capacidad, la gestión de la seguridad, la gestión de problemas e incidencias para el propio servicio de CAU.
También existe esta situación de falta de identificación en el caso de los proyectos.
Todas las organizaciones cuentan con sus operaciones, donde las actividades a desarrollar en ese ámbito son conocidas y existen roles y responsabilidades establecidos y sus riesgos han sido identificados y gestionados con anterioridad. Luego está lo nuevo, lo que nunca se ha hecho o aquello que requiere cambios respecto de lo estándar y aquí es donde por lo regular nos olvidamos de dichas prácticas.
Tanto ITIL, como COBIT, como cualquier estándar, nos dirían que en ese caso, estamos ante un cambio (cambio al porfolio, al servicio, pero cambio al fin) al que la gestión de cambios acoge y establece una serie de actividades propias. En estos casos, deberíamos identificar que nos encontramos ante un PROYECTO (todo cambio aloja en su seno a un proyecto) y a partir de allí aplicar la gestión de proyectos necesaria para el caso que se tiene entre manos. Y, como mínimo, se deberá:
• Identificar a todas las partes interesadas (todas las que sean impactadas por el cambio) y recoger sus necesidades en cuanto al mismo.
• Formular un plan (por ínfimo que sea pero plan al fin), identificar lo que se debe hacer, recursos, tiempos, costes, etc.
• Identificar los riesgos asociados y gestionarlos.
Como mínimo, digo, porque luego la ejecución, la construcción, sí que sabemos hacerla, y normalmente la llevamos a cabo sin haber pensado en los puntos anteriores. El muy común escuchar que un jefe de proyecto mencione lo siguiente “en mi empresa me ponen siempre a cargo de los proyectos porque logro resolver siempre los problemas, o casi siempre”.
• Luego habrá que comunicar, controlar y gestionar los desvíos, hasta tener el resultado esperado.
Y aquí, ya tenemos la mayor parte del ciclo de vida de la mejora continua (PDCA), que seguirá cuando el resultado este implementado y operativo y veis cómo se mezclan los conceptos y que pertenecen a distintas disciplinas pero que una vez identificadas, será más sencillo aplicarlas con efectividad.
La mayor o menor rigidez en la aplicación de las practicas estará en función de la envergadura y criticidad del proyecto. Debido a ello es importante que toda la organización conozca y sepa diferenciar cuando se encuentra ante un proyecto, y entender que el trabajo debe hacerse de otra manera, o entender por ejemplo, que es un servicio y sus procesos asociados.
Muchas organizaciones intentan capturar e implementar estas prácticas mediante formularios y herramientas a fin de automatizar y homogeneizar, pero lo esencial es que las personas que deben utilizarlos sepan por qué y para qué, y apliquen con buen criterio las mejores prácticas y sean capaces de adecuarlas a las necesidades de la propia organización.
Debido a ello es que la formación relacionada y en este caso hablamos de proyectos y servicios, es fundamental en la organización, para que las personas identifiquen por ejemplo, que se encuentran ante un proyecto y saber actuar en consecuencia, y no solo llevar el trabajo adelante como buenamente se pueda.
Equipo Tecnofor. 25 de Julio de 2017.
