Su organización es una red de servicios y para cada servicio debe haber un sistema kanban
Cada persona ofrece un servicio dentro de una red de servicios
En este artículo analizaremos el concepto de que su organización es una red de servicios interdependientes, y como a través del uso de sistemas kanban en todos los niveles (individual, producto, servicio, programa y porfolio), se mejora la eficacia de la organización.
Para cada servicio, ¡debería haber un sistema kanban!.
Mostraremos cómo ver los servicios y cómo puede diseñar un sistema kanban para gestionar cada servicio.
Actualmente en la economía mundial de los países desarrollados casi el 80% del PIB es generado por el sector servicios. Sin embargo, cuando se habla con empleados y gerentes de muchas empresas de esos países, a menudo no comprenden que están en el sector de servicios y que el producto de su trabajo es en gran medida invisible. Si lo que producen son «bienes intangibles», entonces están en el sector de “servicios profesionales”.
Durante años, estas empresas han persistido en utilizar métodos de gestión desarrollados para bienes tangibles y entornos físicos. Se gestionan utilizando paradigmas de fábricas y proyectos de ingeniería civil, utilizando métricas e incentivos diseñados para las industrias manufactureras. La situación excepcional que estamos viviendo con la pandemia y la obligación de trabajar desde casa finalmente lo ha dejado muy claro. Si puedes trabajar desde casa, no se trata por lo tanto de un entorno físico y bienes tangibles, sino que eres un trabajador de “servicios profesionales” que trabajas de forma independiente y que formas parte de un «servicio de uno», dentro de una red se servicios.
En esencia el Método Kanban desde sus inicios (en el año 2008, cuando David J. Anderson comenzó a enseñar un nuevo enfoque para trabajar, administrar, liderar el cambio y el diseño organizacional que había desarrollado entre 2002 y 2007 en Motorola, Microsoft y Corbis), siempre tuvo como objetivo la mejora de la prestación de servicios, el cumplimiento de las expectativas de los clientes, un time-to-market más corto y una mayor previsibilidad.
Su mecanismo principal es el uso de sistemas kanban. Los sistemas Kanban en las fábricas limitan el trabajo en progreso (WIP) y señalizan el reabastecimiento «just-in-time». En la empresa de servicios profesionales, los sistemas kanban limitan el trabajo en progreso y evitan que los individuos, equipos, departamentos y organizaciones se sobrecarguen. En esencia, el Método Kanban reconoce que los humanos tenemos una capacidad mental limitada. Demasiada multitarea y demasiadas cosas abiertas y sin resolver nos genera estrés y ansiedad que nos lleva a realizar trabajos de mala calidad y con tiempos de entrega largos e impredecibles.
Las personas sobrecargadas, que trabajan en sistemas sobrecargados, tienen un desempeño deficiente, haciendo que los clientes las consideran poco confiables, ya que se sienten decepcionados por los plazos de entrega impredecibles y la calidad deficiente.
Ejemplo
A continuación, analizaremos el ejemplo de un sistema kanban utilizado para administrar un proyecto en Corbis en Seattle en 2007. En el tablero de la fotografía se muestra el tablero del proyecto que tenía un presupuesto de aproximadamente 11 millones de dólares y empleaba a unas 55 personas en total (la mitad de las cuales eran desarrolladores de software), donde:
- Los tickets verdes representan features solicitadas por el cliente, descritas en el alcance y los requisitos del proyecto.
- Los tickets amarillos, representan un desglose más detallado que produce unidades de trabajo más fácilmente realizables por programadores y testers.
El proyecto estaba organizado en 5 equipos de desarrollo de software: cada uno de ellos proporcionaba un servicio de desarrollo y testing de features. Cada equipo tenía una fila propia en el tablero. Los elementos de trabajo detallados representados por los tickets amarillos se conocen como historias de usuario. Por lo tanto, estas filas en el tablero representan un servicio de diseño, desarrollo y test de historias de usuario.
Como se muestra en la columna de la izquierda, los requisitos son analizados por un equipo de analistas de sistemas que dividen los tickets verdes en las unidades de trabajo más pequeñas representadas por los tickets amarillos. Estos analistas ofrecen un servicio de análisis de features. En el extremo derecho, la columna del tablero apenas visible en la fotografía, hay un servicio de pruebas de integración donde las features completas se prueban juntas para asegurar el correcto funcionamiento de toda la aplicación de TI.
Cada fila del tablero, que pertenece a cada uno de los 5 equipos de desarrollo, representa en sí misma un sistema kanban. Este único tablero muestra muchos sistemas kanban, algunos de ellos contenidos dentro de otros. Todo el tablero visualiza una red de servicios y la vista conjunta de todo el tablero nos permite ver el proyecto como un servicio donde las features fluyen a través del análisis, desarrollo, prueba y despliegue. Cada fila del equipo de desarrollo ve a cada uno de esos equipos como un servicio, dentro del proyecto como un servicio. La columna de análisis ve al equipo de análisis como un servicio. Y la columna de pruebas de integración del sistema lo ve también como un servicio
La columna etiquetada como “resolved“ indica un servicio de testing en un proveedor con sede en Chennai, India. Estos testers ofrecen un servicio de prueba de historias de usuario y funcionan como un servicio compartido. Es decir, los probadores en Chennai no están asignados sólo a equipos en Seattle. En cambio, todo el grupo de probadores está disponible para probar el trabajo que está disponible para ellos. Este equipo en Chennai trataría a los 5 equipos de desarrollo en Seattle como sus clientes. Ellos, a su vez, pueden tener un tablero kanban de equipo y usar filas o colores de tickets para indicar de qué “cliente”, es decir de que equipo proviene la solicitud de testing.
Una columna en un tablero Kanban de un proyecto en Seattle puede estar duplicada, o dar lugar a un tablero kanban de todo el equipo en Chennai.
Los pequeños tickets de color naranja del centro del tablero tienen nombres de personas. En este proyecto, estas personas pertenecían normalmente a funciones especializadas como arquitectura de sistemas, administración de bases de datos o diseño de la experiencia del usuario. Cada una de estas personas representa un servicio compartido de uno y puede tener su propio tablero kanban individual. De esta manera pueden trabajar en diferentes proyectos, o equipos dentro de un proyecto o en diferentes clientes.
Lo que se muestra es simplemente un avatar en un ticket en el tablero principal del proyecto y que puede reflejarse como un ticket en el tablero Kanban individual de la persona.
Conclusión
Como hemos visto en el ejemplo, una organización es una red de servicios interdependientes, y como a través del uso de sistemas kanban en todos los niveles, se mejora la eficacia de la organización.
Para cada servicio, ¡debería haber un sistema kanban!
Referencias
Equipo de comunicación. 28 de mayo de 2021.
